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如今，線下銷售與客戶體驗(yàn)管理愈發(fā)引起企業(yè)重視，VOC（Voice of Customer，客戶之聲）也從基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)收集工具演變?yōu)槠髽I(yè)戰(zhàn)略決策的核心引擎。

通過(guò)引入明略科技AI智能語(yǔ)音工牌——靈聽(tīng)，該頭部房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的家裝業(yè)務(wù)分析工長(zhǎng)與客戶的溝通服務(wù)數(shù)據(jù)，快速感知用戶需求，統(tǒng)一一線員工的執(zhí)行動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)了用戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量的雙重提升。

從客戶之聲到商業(yè)洞察

針對(duì)線下銷售過(guò)程數(shù)字化缺失的痛點(diǎn)，明略科技早在2019年推出了國(guó)內(nèi)首款會(huì)話智能語(yǔ)音硬件——靈聽(tīng)。它的外形類似工牌，采用先進(jìn)麥克風(fēng)陣列技術(shù)，可清晰捕獲客戶語(yǔ)音，即使在噪音中也能保持高保真度。基于獨(dú)創(chuàng)的銷售過(guò)程分析模型及強(qiáng)大的語(yǔ)義分析能力，靈聽(tīng)能夠?qū)崟r(shí)分析銷售與客戶的對(duì)話，提取關(guān)鍵信息，為銷售策略提供數(shù)據(jù)支持，從而提升客戶參與度和銷售轉(zhuǎn)化率。

當(dāng)客戶到店后，門店咨詢師在獲得客戶授權(quán)同意的情況下，使用AI智能語(yǔ)音工牌“靈聽(tīng)”進(jìn)行 1v1 服務(wù)溝通的全程會(huì)話收錄。后臺(tái)管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)執(zhí)行脫敏、ASR語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、NLP語(yǔ)義識(shí)別等操作。這一過(guò)程不僅解決了客戶真實(shí)反饋難以捕捉的問(wèn)題，還為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)執(zhí)行提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。

管理層可以通過(guò)行為分析看板及時(shí)了解接待量統(tǒng)計(jì)、需求挖掘、連帶推薦、違規(guī)紅線；一線銷售則可以在移動(dòng)端隨時(shí)跟進(jìn)、復(fù)盤客戶服務(wù)情況，從而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

在AI的驅(qū)動(dòng)下，靈聽(tīng)通過(guò)搭載大模型能力實(shí)現(xiàn)了進(jìn)一步升級(jí)。其集成的大模型分析能力可以提煉金牌銷售話術(shù)，輸出經(jīng)典成單案例。通過(guò)沉淀、分析并復(fù)用員工與客戶的反饋，以往被忽視的企業(yè)數(shù)字資產(chǎn)得以激發(fā)，釋放出強(qiáng)大的群體智慧，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)從客戶之聲到商業(yè)洞察的轉(zhuǎn)變。

四大場(chǎng)景真實(shí)案例

場(chǎng)景一：銷售過(guò)程分析

某美妝零售企業(yè)通過(guò)靈聽(tīng)了解導(dǎo)購(gòu)真實(shí)的銷售執(zhí)行情況，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升。

Before：

– 銷售過(guò)程是黑盒：CEO、區(qū)域經(jīng)理缺少可靠渠道了解各個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)的銷售SOP執(zhí)行情況。

– 已有數(shù)據(jù)不夠真實(shí)可靠：神秘客抽檢效率低，評(píng)價(jià)結(jié)果與檢查人員專業(yè)性相關(guān)；滿意度調(diào)研對(duì)銷售過(guò)程的評(píng)價(jià)不夠詳細(xì)。

After：

– 指標(biāo)梳理：真實(shí)銷售服務(wù)過(guò)程規(guī)范化、數(shù)字化

– 指標(biāo)分析：執(zhí)行薄弱環(huán)節(jié)一目了然

– 輔助決策：彌補(bǔ)執(zhí)行短板，提升執(zhí)行效果

場(chǎng)景二：營(yíng)銷活動(dòng)分析

賦能門店分析銷售的營(yíng)銷活動(dòng)推介情況，結(jié)合客戶反饋，發(fā)現(xiàn)活動(dòng)執(zhí)行薄弱環(huán)節(jié)，并及時(shí)補(bǔ)救。

Before：

– 銷售過(guò)程是黑盒：銷售不了解客戶實(shí)際參與率，無(wú)法確保每次用到關(guān)鍵話術(shù)。

– 營(yíng)銷效果難歸因：當(dāng)營(yíng)銷效果未達(dá)預(yù)期，由于不了解一線員工執(zhí)行情況，相關(guān)人員難以定位問(wèn)題原因。

After：

營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行表現(xiàn)透明化、可測(cè)量、可及時(shí)補(bǔ)救。

場(chǎng)景三：?jiǎn)T工執(zhí)行分析

某美妝頭部零售企業(yè)基于BA會(huì)話行為對(duì)比，結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分析發(fā)現(xiàn)影響業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)，輔助門店管理和到店培訓(xùn)提升表現(xiàn)。

場(chǎng)景四：客戶需求分析

某零售企業(yè)基于靈聽(tīng)分析客戶對(duì)保健品的需求偏好。

Before：

營(yíng)運(yùn)部門不清楚消費(fèi)者采購(gòu)過(guò)程中提及的熱門保健品品類、品牌、功效，只能根據(jù)訂單結(jié)果和第三方報(bào)告推測(cè)。

After：

管理者基于到店消費(fèi)的客戶會(huì)話數(shù)據(jù)，分析消費(fèi)者需求偏好，據(jù)此調(diào)整營(yíng)銷內(nèi)容、導(dǎo)購(gòu)話術(shù)。

選擇靈聽(tīng)的三大價(jià)值

價(jià)值一 —— AI賦能銷售分析，全程可視化與量化管理

通過(guò)AI技術(shù)構(gòu)建銷售分析模型，精準(zhǔn)拆解銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)接待數(shù)量、溝通話題分布、關(guān)聯(lián)銷售等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集與分析。PC端全面記錄銷售執(zhí)行情況，輔助管理層決策；移動(dòng)端助力一線人員實(shí)時(shí)掌握銷售細(xì)節(jié)，提升服務(wù)能力。

價(jià)值二 —— 優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，提升客戶滿意度

全面監(jiān)管銷售過(guò)程中的“紅線行為”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)告警，確保服務(wù)過(guò)程合規(guī)性，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，提煉金牌話術(shù)與優(yōu)秀實(shí)踐，賦能一線銷售團(tuán)隊(duì)，助力復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)，提升客戶滿意度。

價(jià)值三｜全流程數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，確保安全合規(guī)

采用全流程數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，音頻采集加密，傳輸采用HTTPS協(xié)議，存儲(chǔ)時(shí)脫敏變聲，數(shù)據(jù)處理遵循“最小授權(quán)”原則，使用時(shí)嚴(yán)格訪問(wèn)控制并定期銷毀數(shù)據(jù)。在安全合規(guī)的基礎(chǔ)上，靈聽(tīng)通過(guò)AI智能化處理分析，輸出可用于業(yè)務(wù)指導(dǎo)的話術(shù)和測(cè)評(píng)結(jié)果。

明略科技創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO吳明輝在近期的一次演講中，將企業(yè)級(jí)智能體分為”感知-認(rèn)知-行動(dòng)-目標(biāo)”四大系統(tǒng)。其中，感知系統(tǒng)好比企業(yè)的“眼睛和耳朵”，是獲取外部消費(fèi)者洞察的重要窗口。

憑借強(qiáng)大的語(yǔ)音采集與分析能力，明略科技AI智能工牌——靈聽(tīng)為線下門店銷售場(chǎng)景打造了一套完整的解決方案，實(shí)現(xiàn)了從客戶之聲到商業(yè)洞察的高效轉(zhuǎn)化。展望未來(lái)，明略科技將持續(xù)賦能企業(yè)優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。