企業(yè)數(shù)字化，不能再猶豫了。2020年疫情導(dǎo)致的線下場景萎縮和線上場景爆發(fā)，是企業(yè)數(shù)字化2.0的爆發(fā)之年——企業(yè)需要通過數(shù)字化來降本增效、打造智能底座和加強(qiáng)協(xié)同能力、讓企業(yè)的數(shù)字生產(chǎn)要素智能化流轉(zhuǎn)，已經(jīng)是一個(gè)公認(rèn)的結(jié)論。再慢，就跟不上時(shí)代了。對于很多企業(yè)來說，以產(chǎn)品為中心，隨著產(chǎn)品差異化的降低，利潤不斷降低，這是企業(yè)希望避免的發(fā)展方式。只有以客戶為中心，不斷優(yōu)化全方位的客戶體驗(yàn)，打造以客戶為中心的服務(wù)型組織才是數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展之道。
結(jié)合明略科技自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，我們認(rèn)為對于服務(wù)型的組織來說，服務(wù)和生產(chǎn)的過程同時(shí)發(fā)生，需要通過人工智能技術(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)字化。今天的在線辦公和協(xié)作軟件，讓很多的工作數(shù)字化更容易了，可以幫助服務(wù)的過程數(shù)字化，從而推動服務(wù)型組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型。服務(wù)型組織的核心是管理客戶、員工和沉淀知識，這三個(gè)方面都可以通過將數(shù)據(jù)沉淀下來，再進(jìn)行分析、預(yù)測等，輔助企業(yè)更好地決策。
企業(yè)數(shù)字化的基礎(chǔ)越來越成熟
020年疫情影響很多，但有一個(gè)賽道實(shí)現(xiàn)了大爆發(fā)，這個(gè)賽道就是企業(yè)級軟件。比如企業(yè)微信在疫情之前2019年底活躍用戶為6000萬，但疫情后增長到了1.3億，2020年第三季度日活同比增長超過100%。騰訊會議、ZOOM也發(fā)展很快，比如騰訊會議在疫情期間八天擴(kuò)容10萬臺服務(wù)器。去年在這個(gè)賽道里，還有一個(gè)新的品類Social CRM，也就是通過社交工具，比如微信、企業(yè)微信做會員管理、客戶運(yùn)營，也實(shí)現(xiàn)了快速增長。
必須指出，大量企業(yè)級協(xié)同軟件，如企業(yè)微信 、釘釘、各類在線會議軟件、Social CRM軟件等等在疫情后的高速發(fā)展，為企業(yè)的數(shù)字化2.0轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了非常好的基礎(chǔ)。由于落地成本很輕，使得這些基礎(chǔ)建設(shè)得以快速普及，因此也就讓更多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以外的企業(yè)，都開始具備實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。
但大部分企業(yè)特別是企業(yè)主，對數(shù)字化和AI是否能為企業(yè)帶來利潤增長，仍然心存猶疑。所以我們首先要討論的就是，企業(yè)通過數(shù)字化、人工智能、大數(shù)據(jù)來幫助提高利潤，能產(chǎn)生多大作用？又應(yīng)該從何入手？
我們認(rèn)為企業(yè)數(shù)字化需要從核心生產(chǎn)要素入手。
比如，對于服務(wù)型組織來講，最核心的要素是員工和客戶；而對其它類型的公司來說，可能核心的生產(chǎn)要素不止這些。以明略的客戶，某地鐵公司為例，它的核心生產(chǎn)要素是車輛，需要把車輛數(shù)字化。這是因?yàn)椋瑢τ诘罔F公司來說，30%的費(fèi)用是電費(fèi)，數(shù)字化的目標(biāo)之一，就是通過更精細(xì)的調(diào)動來省電和控成本。故而沒有數(shù)字化，也就沒法實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營的。所以我們抓住了這個(gè)要素，將車輛數(shù)字化后通過人工智能來進(jìn)行調(diào)度，就有可能更好的實(shí)現(xiàn)省電。
還有些企業(yè)對于數(shù)字化還心存猶疑的原因包括，對人力成本的邊界在哪里，不清楚、無法測算。
對于中小型企業(yè)來說，沒有足夠的IT人員配合工程化可能是一個(gè)問題。很多大型企業(yè)的IT團(tuán)隊(duì)達(dá)到幾百人，也會面臨挑戰(zhàn)，一方面企業(yè)里缺乏高層次的數(shù)字化領(lǐng)軍人物。“兵無將而不行”，如果沒有人帶頭探索數(shù)字化，IT人員的規(guī)模不能自動轉(zhuǎn)化為效率；另一方面，大量的IT人員需要進(jìn)階，需要研究企業(yè)數(shù)字化的方法論，需要掌握新的技術(shù)。很多企業(yè)IT負(fù)責(zé)人表示，他們有很多數(shù)據(jù)，但如何讓數(shù)據(jù)能幫到業(yè)務(wù)，進(jìn)而降本增效提高利潤，還需要很多探索。
明略科技自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“切入口”是什么？
明略科技成立15年了。2006年創(chuàng)業(yè)初期，我們首先涉足的是廣告營銷行業(yè)，幫助世界500強(qiáng)企業(yè)分析和優(yōu)化廣告投放表現(xiàn)，利用線上數(shù)據(jù)進(jìn)行消費(fèi)者洞察等。2014年，我們將自身的營銷大數(shù)據(jù)分析能力，拓展到政府、制造、金融等行業(yè)。
但慚愧的是，明略給那么多公司了做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但其實(shí)自己的工作方式還非常傳統(tǒng)，很不數(shù)字化。在2020年，經(jīng)過兩個(gè)月的思考，我決心首要做好明略自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并且找到了最佳“切入口”——企業(yè)微信。首先，企業(yè)微信和微信之間實(shí)現(xiàn)了打通，公司內(nèi)部的員工可以通過企業(yè)微信加外部客戶的微信，這樣就為數(shù)字化的客戶管理打下了基礎(chǔ)。其次，企業(yè)微信、騰訊會議等辦公協(xié)同工具，能夠?yàn)榻M織內(nèi)部員工和知識管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供基礎(chǔ)。
首先，明略科技實(shí)現(xiàn)了客戶管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
過往，作為一家To B公司，明略科技服務(wù)客戶，主要依靠一線銷售人員、咨詢顧問與客戶的點(diǎn)對點(diǎn)溝通，這一過程主要在線下各種場景中發(fā)生，依賴的是海量的人與人之間的直接交流，例如個(gè)人微信聊天。我相信，任何一個(gè)環(huán)節(jié)無法數(shù)字化，也就意味著整個(gè)服務(wù)體系無法持續(xù)迭代優(yōu)化，只能依賴于員工的個(gè)人能力與經(jīng)驗(yàn)，而且當(dāng)時(shí)的明略無法有效積淀、復(fù)制員工的知識經(jīng)驗(yàn)，無法充分識別、挖掘客戶的共性與個(gè)性化需求，進(jìn)而對客戶好感度、產(chǎn)品迭代、服務(wù)創(chuàng)新、企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展等多維度的優(yōu)化，都有負(fù)面影響。
企業(yè)微信的一個(gè)價(jià)值是，能夠鏈接12億微信用戶，把客戶加為企業(yè)微信好友，讓客戶資產(chǎn)在線化，同時(shí)讓企業(yè)服務(wù)的過程在線化。這個(gè)過程中首先解決銷售過程“黑盒子”的問題，在企業(yè)微信的可添加應(yīng)用模塊上，明略很快就打造了AI銷售賦能工具。當(dāng)銷售和商務(wù)人員與客戶在企業(yè)微信上溝通時(shí)，整個(gè)過程被數(shù)字化改造了，它不再是單純的信息交換，而可以做到識別客戶所處行業(yè)、購買流程所處階段、興趣點(diǎn)等信息的提煉，并形成客戶“名片”與“標(biāo)簽”。AI銷售賦能工具做到了實(shí)時(shí)感知客戶的核心需求點(diǎn)、正負(fù)面反饋等信息。進(jìn)而既能細(xì)分客戶需求進(jìn)行“智能推薦”，又能通過提前設(shè)置的關(guān)鍵詞對客戶服務(wù)中可能出現(xiàn)的投訴進(jìn)行預(yù)警，推動相關(guān)內(nèi)部人員及時(shí)解決問題，提升客戶體驗(yàn)。
為什么很多傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)在業(yè)務(wù)管理中并沒有用起來，因?yàn)殇N售不愿或不便在系統(tǒng)里隨時(shí)錄入信息，導(dǎo)致CRM的數(shù)據(jù)失真。舉個(gè)例子，有些企業(yè)CRM系統(tǒng)里的商機(jī)轉(zhuǎn)化率達(dá)到了100%，這顯然就不符合事實(shí)。這是無效的、缺失的數(shù)據(jù)，因而對管理起不到指導(dǎo)作用。而海外市場的CRM，多是通過email進(jìn)行維護(hù)，當(dāng)然也可以進(jìn)行分析、預(yù)測和運(yùn)營。但明略通過企業(yè)微信開發(fā)的AI銷售賦能工具的優(yōu)勢是——可以從漏斗的最上方開始進(jìn)行轉(zhuǎn)化分析系，持續(xù)優(yōu)化；而且，企業(yè)微信和微信打通后，可以承擔(dān)類似海外市場CRM中email的功能。
作為對比，大家可以參考很多To C互聯(lián)網(wǎng)公司的做法，特別是互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶運(yùn)營為各類企業(yè)增長帶來的啟示。互聯(lián)網(wǎng)公司To C的營銷增長最簡單的方法是什么？是各種各樣的漏斗分析轉(zhuǎn)化，通過用戶畫像的分析，然后針對不同類型的客戶，進(jìn)行不同的推薦來實(shí)現(xiàn)運(yùn)營。互聯(lián)網(wǎng)公司的用戶從點(diǎn)擊到下載APP到后面轉(zhuǎn)化，從頭到尾這個(gè)轉(zhuǎn)化漏斗每一層用戶行為、流失都可以進(jìn)行精細(xì)化的分析，這才是數(shù)據(jù)賦能效率提升的前提。對于很多2C公司，可以通過互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、電商獲得消費(fèi)者聲音。傳統(tǒng)上，對2B公司來說，這類數(shù)據(jù)偏少。但是，今天獲取這些數(shù)據(jù)不再是難事，我們的所有銷售和客服團(tuán)隊(duì)通過企業(yè)微信連接客戶微信，這些數(shù)據(jù)就是我們公司自己的輿情系統(tǒng)，還可以進(jìn)一步的分析。
借鑒了To C數(shù)字化的經(jīng)驗(yàn)，明略自己作為To B公司的數(shù)字化，關(guān)鍵就在于我們今天對客戶的畫像、對客戶轉(zhuǎn)化漏斗的優(yōu)化，一切的互動數(shù)據(jù)，都可以作為“數(shù)據(jù)燃料”，推動深度挖掘，進(jìn)而可以分析客戶是如何流失的、如何獲取的。同時(shí)，客戶服務(wù)的過程也被數(shù)字化了，客戶的服務(wù)過程中的投訴，最后怎么提供解決方案，都數(shù)字化了。
所以，基于企業(yè)微信的客戶管理的數(shù)字化，可以從一線員工和客戶的第一次接觸開始數(shù)字化，解決傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)在業(yè)務(wù)中用不起來的問題，并貫穿營銷、銷售、服務(wù)的整個(gè)鏈路，重構(gòu)公司的管理體制。在這個(gè)過程中，不僅僅是流程的再造，還可以進(jìn)行客戶洞察。
人力資源和知識的數(shù)字化
前面我們討論的是和客戶打交道的層面，其實(shí)，數(shù)字化是一個(gè)全面的、系統(tǒng)的工程。
關(guān)于明略科技人力資源部，在選、育、用、留的各個(gè)環(huán)節(jié)都可以通過數(shù)字化和智能化的手段提高效率和精細(xì)化管理，這背后的底層邏輯和客戶運(yùn)營以及營銷的智能化有共通之處。從招人的環(huán)節(jié)開始，轉(zhuǎn)化漏斗就形成了，進(jìn)行畫像分析、轉(zhuǎn)化漏斗追蹤，都是標(biāo)準(zhǔn)流程。今天明略所有負(fù)責(zé)招聘的HR和候選人之間，用企業(yè)微信加的微信來進(jìn)行互動的。尤其面對好的候選人，更需要持續(xù)運(yùn)營、增加黏性，這和CRM背后的原理是一樣的。
在人才盤點(diǎn)方面，我們借助了明略科技一直以來擅長的營銷智能技術(shù)。明略此前幫助很多客戶建立了CDP（客戶數(shù)據(jù)平臺），借助這個(gè)理念，我們在內(nèi)部搭建了EDP（員工數(shù)據(jù)平臺）。利用這個(gè)平臺可以進(jìn)行人才盤點(diǎn)，在確保數(shù)據(jù)脫敏的前提下，根據(jù)每個(gè)員工的特點(diǎn)，做好數(shù)據(jù)驅(qū)動的人崗匹配，幫助員工規(guī)劃更加合適的發(fā)展路徑。
所謂“一法通而萬法通”，對于很多企業(yè)來說，只要掌握了其中的底層邏輯，就可以延伸出方方面面的應(yīng)用。
例如，在員工培訓(xùn)方面，明略實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、個(gè)性化的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。員工的學(xué)習(xí)時(shí)間有限，每個(gè)人需要的技能也不同。但是有了員工數(shù)字化的學(xué)習(xí)偏好，就可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的學(xué)習(xí)，將合適的知識和課程在合適的時(shí)間，推送給合適的人。
同時(shí)，一線人員在和客戶的溝通中，系統(tǒng)也可以自動識別他所需要的知識和課程，進(jìn)行實(shí)時(shí)的推送。基于后臺對每位員工學(xué)習(xí)課程時(shí)長、考試結(jié)果等維度的數(shù)據(jù)分析，管理者可以掌握所有關(guān)鍵人才的學(xué)習(xí)情況，量化員工的學(xué)習(xí)能力與成果，更好地進(jìn)行人崗匹配。
其實(shí)，明略在科技知識管理體系的數(shù)字化，基于我們核心的“知識圖譜”、NLP等人工智能技術(shù)和“創(chuàng)造知識的企業(yè)”的理念。企業(yè)知識管理的目標(biāo)，是讓個(gè)人知識實(shí)現(xiàn)企業(yè)化積累、隱性知識實(shí)現(xiàn)顯性化推薦，進(jìn)而推動業(yè)務(wù)經(jīng)營的Know-how沉淀與內(nèi)部資源有效匹配，從“人找知識”變?yōu)椤爸R找人”。
一個(gè)企業(yè)的知識沉淀、知識升華、知識管理的過程，是一個(gè)不斷上升的螺旋結(jié)構(gòu)。知識從內(nèi)隱知識向外顯知識轉(zhuǎn)化，最后形成結(jié)構(gòu)化知識，這是知識管理的核心。而知識管理在數(shù)字化時(shí)代發(fā)生了一些變化。
在明略科技，知識從內(nèi)隱知識到外顯知識過程可以被數(shù)字化，我們的智能技術(shù)可以將會議、腦力風(fēng)暴過程中當(dāng)場把知識存儲記錄下來，并通過人工智能提煉出核心的知識。在AI賦能下，知識的沉淀和管理迭代的很快，每個(gè)員工腦子里的知識可以非常快地外顯化、結(jié)構(gòu)化，和組織里的其它知識形成關(guān)聯(lián)，并共享給組織里的其他人，這是我們未來創(chuàng)造知識的狀態(tài)。人工智能可以大力推進(jìn)知識密集型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)數(shù)字化，讓企業(yè)沉淀知識和員工學(xué)習(xí)知識的過程數(shù)字化、智能化，大大提高效率。
服務(wù)型企業(yè)數(shù)字化的方法論閉環(huán)
在內(nèi)部實(shí)踐和外部方案化落地的雙向閉環(huán)中，明略科技逐漸形成了服務(wù)型企業(yè)數(shù)字化的方法論。
我們內(nèi)部總結(jié)了兩套方法論。
第一套方法論，是通過倒金字塔模式的組織架構(gòu)來積累數(shù)據(jù)。很多的企業(yè)組織架構(gòu)是正三角，CEO在最上面，員工在下方。但在明略，我們的組織架構(gòu)是倒金字塔的模式，CEO在金字塔的最下面，一線員工在金字塔最上面。
為什么是倒金字塔結(jié)構(gòu)呢？因?yàn)槲覀兊膬r(jià)值觀里，把客戶放在最重要的位置。而一個(gè)組織里，事實(shí)上主要是由一線員工面對客戶，所以當(dāng)我們把一線員工放在金字塔的最上層時(shí)，一線員工和客戶互動過程就成為產(chǎn)生數(shù)據(jù)的第一環(huán)節(jié)，這就避免了遺漏這些公司最核心的數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@里既有客戶的畫像，又有員工的畫像，每一層之間的互動的數(shù)據(jù)都可以被積累，沉淀下來以后就是公司的數(shù)據(jù)中臺和知識資產(chǎn)。
因此我們有個(gè)觀點(diǎn)——未來的組織數(shù)字化，尤其是服務(wù)型組織，是從外向內(nèi)沉淀數(shù)據(jù)。
當(dāng)然，數(shù)據(jù)的價(jià)值不止于此。當(dāng)這些數(shù)據(jù)積累下來后，可以在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，將合適的信息推送給合適員工，輔助員工的工作，形成閉環(huán)。這個(gè)過程和今日頭條這類企業(yè)進(jìn)行信息推送、優(yōu)化的本質(zhì)是一樣的。
第二套方法論，是芬蘭著名的服務(wù)與關(guān)系營銷領(lǐng)域?qū)W者Christian Gr?nroos提出的服務(wù)金三角。他指出服務(wù)型企業(yè)的組織管理實(shí)際是一個(gè)營銷管理的過程，三角形的頂點(diǎn)分別是企業(yè)、顧客和員工。這三個(gè)頂點(diǎn)之間由三條邊組成了三角形。
企業(yè)和客戶（或消費(fèi)者）之間的邊是外部營銷，本質(zhì)是在合適的時(shí)間將產(chǎn)品服務(wù)中有價(jià)值的信息推送給對的人。其關(guān)鍵突破口是——企業(yè)通過外部營銷影響和轉(zhuǎn)化消費(fèi)者，覆蓋用戶的全生命周期價(jià)值進(jìn)行溝通。
員工(一線服務(wù)人員)和消費(fèi)者之間的邊是互動營銷，本質(zhì)是一線服務(wù)人員向消費(fèi)者提供有品質(zhì)的、有價(jià)值的服務(wù)。其關(guān)鍵突破口是——一線服務(wù)人員可通過互動營銷，充分了解客戶需求，可提供個(gè)性化、高質(zhì)量服務(wù)。
企業(yè)和員工（即服務(wù)提供者）之間的邊是內(nèi)部營銷，本質(zhì)是企業(yè)向員工賦能和進(jìn)行管理。關(guān)鍵突破口是——企業(yè)通過內(nèi)部營銷為員工提供培訓(xùn)和工具，提高員工的服務(wù)水準(zhǔn)。
服務(wù)金三角
服務(wù)型組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是把三個(gè)頂點(diǎn)和三條邊全面數(shù)字化，對于明略科技和更多的服務(wù)型組織來說，是將文檔、解決方案等等的知識進(jìn)行數(shù)字化，同時(shí)將客戶資產(chǎn)、客戶服務(wù)、人力資源也進(jìn)行數(shù)字化，在此之上進(jìn)行分析、挖掘，通過數(shù)據(jù)智能賦能。
智能時(shí)代，組織的最終的形態(tài)是什么？
一個(gè)組織，實(shí)際上可以把它當(dāng)成一個(gè)智能體，組織里面有大腦，有眼睛、耳朵、有手和腿，從人工智能的角度來看就是感知系統(tǒng)、認(rèn)知系統(tǒng)、行動系統(tǒng)。智能時(shí)代的組織，很多決策通過機(jī)器人輔助人去做。組織里很多對于外部市場的洞察和感知也會通過機(jī)器人。
一個(gè)組織里的感知系統(tǒng)是一線員工，他們每天服務(wù)客戶、了解客戶的情況。一個(gè)組織的行動系統(tǒng)，其實(shí)也是一線員工。而組織的認(rèn)知系統(tǒng)也就是大腦，特別強(qiáng)調(diào)，這個(gè)“大腦”并不是組織的一把手個(gè)人的大腦，而是這個(gè)組織里“所有員工的大腦”，我們可以把它看作一個(gè)分布式的計(jì)算集群，用來匯聚和處理各種多源異構(gòu)的數(shù)據(jù)，這個(gè)集群的本質(zhì)是一個(gè)組織大腦。
未來的組織里，感知系統(tǒng)會進(jìn)化，會逐漸的會被很多很多的傳感器替代。行動系統(tǒng)肯定還是員工（可能有一部分會和機(jī)器人結(jié)合）；而認(rèn)知系統(tǒng)就是要不斷的升級，把一個(gè)企業(yè)所有的數(shù)據(jù)匯聚在一起，形成數(shù)據(jù)中臺，再基于此進(jìn)行分析挖掘，對這個(gè)組織里面所有的生產(chǎn)要素進(jìn)行重新的組合和調(diào)度，這其實(shí)就是未來的人機(jī)協(xié)作智能化的組織發(fā)展過程。
在疫情之后，最大的變化是什么？表層是有了數(shù)字化協(xié)同工具，但底層邏輯是，企業(yè)和客戶之間的溝通協(xié)作，包括員工和員工之間的溝通協(xié)作（包括員工的培訓(xùn)），也就是上圖中藍(lán)色和黃色的兩條邊，都可以數(shù)字化并進(jìn)行分析和挖掘、進(jìn)而實(shí)現(xiàn)智能推送。
這就說明了，一家公司以客戶和員工為代表的最核心的生產(chǎn)要素，可以全部被數(shù)字化。而生產(chǎn)要素之間的互動也全部都數(shù)字化；數(shù)字化之后，人工智能就可以將各種生產(chǎn)要素進(jìn)行匹配，在過程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化，最終成為組織大腦和知識資產(chǎn)，組織的效率就會越來越高，這是今天尤其是后疫情時(shí)代，我們的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的非常大的機(jī)會，希望大家能與明略一起抓住這個(gè)難得的機(jī)會窗口，充分實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓新動能推動我們走向各自的星辰大海。（轉(zhuǎn)自哈佛商業(yè)評論）
以客戶為中心，集新模式與高質(zhì)量服務(wù)為一體
