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本文轉(zhuǎn)自網(wǎng)站：soft6軟件網(wǎng) 原作者：曹開彬

互聯(lián)網(wǎng)已進(jìn)入公域流量向私域流量轉(zhuǎn)移的下半場，后疫情時代，消費者行為持續(xù)向線上遷移，企業(yè)銷售服務(wù)亟需新平臺和新技術(shù)驅(qū)動的銷售服務(wù)工具，實現(xiàn)用戶增長。

自從企業(yè)微信與微信打通，便一下子帶火了一個新賽道——SCRM（社交化的CRM）。

短短一年時間內(nèi)，便有上百家廠商涌入。這其中既有微伴、微盛等新興的SaaS廠商，也有Linkflow、惟客數(shù)據(jù)、盈客云、九枝蘭等CDP廠商，還有銷售易等專業(yè)CRM廠商。

值得重視的是，大多數(shù)廠商都是基于企業(yè)微信，實現(xiàn)連接客戶、與客戶互動的核心功能，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重。

有業(yè)界專家形容，SCRM就像過山車，很快到了市場沸騰的頂點，卻也很快就進(jìn)入了殘酷的同質(zhì)化競爭，成為了“紅海”市場。

近百家的SCRM廠商幾乎都有一個共同特點：主要服務(wù)于快消品、餐飲、旅游等2C銷售，但服務(wù)于2B銷售的產(chǎn)品非常少。

在采訪完明略科技SCRM負(fù)責(zé)人之后，筆者發(fā)現(xiàn)，明略科技是在SCRM的紅海中，找到了一片藍(lán)海市場。明略的切入點，便是會話智能這項新技術(shù)。在為2B銷售提供服務(wù)中，會話智能的應(yīng)用前景不容小覷。

2B客戶運(yùn)營信息沉淀的難點

不像2C銷售，To B銷售的客戶運(yùn)營閉環(huán)非常復(fù)雜。從最開始客戶獲取，客戶項目的成單，到長期服務(wù)，從客戶的生命周期的視角上看，時間很長；從組織內(nèi)部的視角上看，需要拉通內(nèi)部多個團(tuán)隊，比如，服務(wù)團(tuán)隊，產(chǎn)品團(tuán)隊，研發(fā)團(tuán)隊，交付團(tuán)隊，過程相對復(fù)雜。并且，一個客戶經(jīng)常又同時并行多條產(chǎn)品線、多個項目服務(wù)，整個銷售與服務(wù)過程就更加復(fù)雜。

要做好2B銷售，必須要把整個客戶服務(wù)過程的溝通信息進(jìn)行沉淀。從連接點就開始構(gòu)建客戶的信息，到后面的明確客戶需求，再到每個需求的落地交付，每個環(huán)節(jié)的信息都要積累沉淀，并且要把這些信息在內(nèi)部多個部門之間進(jìn)行流轉(zhuǎn)與共享。

例如，在一個客戶的溝通過程中，從前到后的信息鏈條里，會涉及市場、銷售、解決方案、產(chǎn)品研發(fā)、交付等眾多團(tuán)隊；有郵件，有會議記錄，也有很多口口相傳的語音信息；有圖片、Word文檔，還有PPT、PDF、視頻等各種材料……

首先，這些信息分散在各個系統(tǒng)中。例如，CRM 系統(tǒng)，或者各種各樣的工單、項目管理系統(tǒng)，以及企業(yè)微信、微信、釘釘?shù)冗@樣的對內(nèi)對外連接、協(xié)作工具中。要把散落在各個系統(tǒng)的信息整合在一起，非常難。

其次，從技術(shù)的角度來看，這些需要沉淀的信息也是非常復(fù)雜、種類多樣，且極不標(biāo)準(zhǔn)的、非結(jié)構(gòu)化的。要將他們按某種方式沉淀、聚合在一起，難度非常大。

最后，要讓大家更方便地獲取到這些信息，實現(xiàn)更高效的協(xié)作，也是非常難的。信息在組織內(nèi)部的流轉(zhuǎn)，本身的效率就有極大的問題。

明略發(fā)現(xiàn)，對于2B銷售與服務(wù)過程的信息沉淀，業(yè)界并沒有合適的產(chǎn)品與工具。明略科技的明智SCRM，可在 To B 客戶運(yùn)營過程中，讓客戶的信息能夠有效沉淀，并且在組織內(nèi)部高效流轉(zhuǎn)，有效傳達(dá)到不同團(tuán)隊。

從沉淀到洞察到行動

明智SCRM不只是解決了2B銷售與服務(wù)過程的信息沉淀，還能幫助企業(yè)解決三個層次的問題。

第一個層次：收集與沉淀。明智SCRM能把和客戶溝通的信息都收集、沉淀下來。例如，現(xiàn)在很多記錄都是采用郵件或者會議紀(jì)要的方式。但這個形式往往會有很多信息丟失了。明智SCRM可以把這些遺漏掉的信息，原來不可見的信息，做可見化處理，并給予結(jié)構(gòu)化標(biāo)簽，統(tǒng)一收集與沉淀。

第二個層次：分析與洞察。明智SCRM能形成一套信息的分析指標(biāo)，會對沉淀的信息進(jìn)行分析，形成相應(yīng)的洞察，為銷售與服務(wù)過程的決策提供支持。

第三個層次：策略與動作。根據(jù)分析和洞察的結(jié)論，明智SCRM還可以形成相關(guān)的應(yīng)對策略，并根據(jù)情況做出自動化的動作。這些動作可能是內(nèi)部的協(xié)同動作，也可能是對客戶的運(yùn)營和服務(wù)動作。

比如，一線的銷售和服務(wù)人員能通過明智SCRM看到完整的客戶溝通信息。當(dāng)客戶提到某款產(chǎn)品問題的時候，就能清楚地知道這個客戶之前是否用過或者對哪些產(chǎn)品服務(wù)有概念、有興趣。在他剛開始跟客戶溝通的時候，就已經(jīng)對客戶的背景和之前的合作有所了解，就能根據(jù)情況快速地回應(yīng)客戶的要求。

會話智能的底層能力

明略為什么能做到？其最重要的原因是明略一直致力于自然語言處理及會話智能的研發(fā)，打下了堅實的數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用的技術(shù)基礎(chǔ)。

明智SCRM基于會話智能這一底層的技術(shù)能力，它可以幫助銷售記錄和客戶的會話，通過NLP技術(shù)對這些非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對銷售過程進(jìn)行診斷，提升銷售的能力。通過 API 能夠無縫接入包括視頻會議、電話等語音銷售信息，同時還能接入以及郵件、企業(yè)微信、合同等銷售信息。在底層，可以建立每個公司自身的企業(yè)知識庫，從而學(xué)習(xí)每個公司獨有的企業(yè)術(shù)語信息。這就類似NBA球隊的數(shù)據(jù)分析師，通過對比賽視頻的精細(xì)化數(shù)據(jù)分析，幫助球員將自身才能發(fā)揮到最大程度，也幫助那些被低估的球員發(fā)揮才能。

總體來說，明智SCRM是會話智能賦能的2B客戶運(yùn)營工作平臺，其核心邏輯是記錄和沉淀客戶運(yùn)營全過程的全信息，并對這些信息進(jìn)行分析，最后再給出相應(yīng)的策略與自動化的行動。