近日，明略科技及旗下秒針系統(tǒng)聯(lián)合遠(yuǎn)想伊膚泉發(fā)布《中國祛痘市場消費白皮書》，并在遠(yuǎn)想數(shù)字營銷創(chuàng)新峰會上就醫(yī)美行業(yè)全平臺數(shù)據(jù)洞察和用戶運營數(shù)字化解決方案進行了分享，從社媒營銷領(lǐng)域和用戶運營體系兩方面對醫(yī)美數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了思考與解決方案。
祛痘聲量呈現(xiàn)高增長態(tài)勢，或成為新業(yè)務(wù)增長點
《中國祛痘市場消費白皮書》基于社交大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)補水保濕仍是護膚市場的主流需求，祛痘和抗敏近兩年呈現(xiàn)高增長態(tài)勢，居第二梯隊，或可帶來新的業(yè)務(wù)增長點。
數(shù)據(jù)顯示，超過7成消費者選擇護膚品祛痘，剩余消費者則會考慮通過醫(yī)美方式。在祛痘討論中，醫(yī)美祛痘和生活美容類祛痘聲量增長迅猛，說明消費者有更強的變美意愿和訴求。秒針研究總監(jiān)高穎表示，微針祛痘以25萬的高社交聲量及73%的高增長表現(xiàn)，領(lǐng)先于光子嫩膚，水光針等醫(yī)美祛痘手段，成為同比增長率最高的醫(yī)美祛痘手段。
醫(yī)美品牌通過社交營銷迎合客戶任重道遠(yuǎn)
明略科技旗下秒針系統(tǒng)業(yè)務(wù)多年來一直專注于社媒營銷大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的洞察和探索，已助力眾多品牌、企業(yè)主完成完整的營銷增長體系搭建。秒針營銷科學(xué)院首席研究員范晉材基于醫(yī)美行業(yè)全平臺數(shù)據(jù)洞察，分享了關(guān)于國內(nèi)醫(yī)美行業(yè)社交營銷的深度認(rèn)識和看法。
第一，醫(yī)美行業(yè)整體聲量仍以重醫(yī)美類項目為主，但其熱度正在下降。2021年以來，通過明星、KOL以及KOC的經(jīng)驗分享，輕醫(yī)美類項目逐漸受到消費者歡迎，社媒聲量有所增長。
第二，醫(yī)美行業(yè)社媒聲量來源以品牌PGC為主，集中熱議行業(yè)事件及醫(yī)美效果，對平臺、機構(gòu)、產(chǎn)品也有一定程度討論；消費者UGC端最為關(guān)注醫(yī)院、醫(yī)生，具體項目需求如雙眼皮、吸脂等重醫(yī)美、護膚祛痘等輕醫(yī)美討論較多。從一點來看，品牌與消費者之間存在較大區(qū)隔度，如果前者更關(guān)注后者需求的話，會給自身帶來更大的聲量增長空間。
第三，從PGC端來看，主流打法包括明星直播帶貨、醫(yī)生專家、網(wǎng)紅達(dá)人和發(fā)布會等4種。有意思的是，不同區(qū)域?qū)τ诖蚍ǖ膬A向選擇也不同，華北區(qū)域更強調(diào)醫(yī)生IP的知名度，西南、華南區(qū)域則更關(guān)注社區(qū)、品牌知名度。另外，網(wǎng)紅達(dá)人在消費者決策之中起到了一定的核心作用，尤其是垂類的達(dá)人影響力會更深遠(yuǎn)。
第四，平臺之間內(nèi)容策略具有明顯差異。以遠(yuǎn)想伊膚泉為例，一方面，其通過跨界營銷、品牌發(fā)布會、行業(yè)峰會等在微信平臺被資訊媒體廣泛傳播；另一方面，遠(yuǎn)想伊膚泉也在以KOL產(chǎn)品評測、盤點等方式的種草分享為主，并通過體驗官招募和直播帶貨的方式吸引消費者下單。
賦能醫(yī)美用戶運營關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明智工作促進業(yè)務(wù)增長
“降低獲客成本和最大化用戶生命周期價值成為了醫(yī)美業(yè)務(wù)增長的機會點。”——《醫(yī)美用戶運營數(shù)字化的進階之路》明略科技解決方案總監(jiān)吳燕
醫(yī)美作為典型的服務(wù)型行業(yè)，機構(gòu)、員工、客戶是其三個關(guān)鍵角色，而在員工和客戶之間的核心價值創(chuàng)造就是用戶運營。醫(yī)美用戶運營的包含售前孵化、到店轉(zhuǎn)化和會員升值等三個重要環(huán)節(jié)，信任營銷則是貫穿用戶運營環(huán)節(jié)的核心要略之一，如何讓客戶認(rèn)為我們專業(yè)，讓客戶對我們產(chǎn)生信任依靠，對客戶做到人文關(guān)懷，同時，如何讓員工以客戶為中心去提供服務(wù)，都是亟待解決的問題。在此背景下，明略科技的明智工作產(chǎn)品基于醫(yī)美行業(yè)打造了一套覆蓋客戶全生命周期的全流程解決方案，幫助醫(yī)美機構(gòu)實現(xiàn)內(nèi)外信息有效流轉(zhuǎn)，提高組織效率，沉淀知識，加速創(chuàng)新。
- 售前孵化
痛點：醫(yī)美客戶的平均決策周期大多需要20-90天
線索“分層培育”可以幫助咨詢師做到更精準(zhǔn)的線索匹配，有利于客戶的到店引導(dǎo)。通過明智工作可以洞察與客戶會話過程中的關(guān)鍵信息，形成并完善客戶標(biāo)簽，對線索的質(zhì)量、特點進行判斷，對應(yīng)分發(fā)給更合適的售前顧問，從而提升線索到店率。官方品牌認(rèn)證，日常品牌福利發(fā)放和產(chǎn)品相關(guān)咨詢等功能都為打造顧問專業(yè)化的第一印象提供了工具，在此基礎(chǔ)之上，通過明智工作AI助理幫助顧問快速準(zhǔn)確地響應(yīng)顧客的各種問題，提高溝通效率，加深專業(yè)化的第二印象。
- 到店轉(zhuǎn)化
痛點：銷售顧問缺乏升單技巧，現(xiàn)場“逼單”損傷用戶體驗
“客戶畫像先知”對于顧問提前全方位了解客戶并提供客觀精準(zhǔn)判斷非常有益。客戶進店前，明智工作基于歷史數(shù)據(jù)可以向顧問呈現(xiàn)豐富的客戶畫像，從而更好地采用銷售策略和推薦產(chǎn)品。明智工作對于到店轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的智能復(fù)盤不僅可以檢測違規(guī)風(fēng)險，更有助于打造最優(yōu)轉(zhuǎn)化SOP，賦能培訓(xùn)銷售顧問。通過明智工作智慧靈聽板塊，每次真實的線下會話都會被記錄，最佳實踐特征和溝通技巧被自動提取，以幫助銷售顧問掌握溝通范式，提高升單率。
- 會員升值
痛點：醫(yī)美復(fù)購呈上升趨勢，客戶生命周期價值有提升空間
良好的客戶體驗管理會促進客戶復(fù)購。明智工作可以在服務(wù)過程當(dāng)中做到行為可見，體驗管理系統(tǒng)平臺可以幫助測量客戶的體感、評價，智能工單、表單幫機構(gòu)快速地跟進客戶不滿和投訴，知識庫管理可以將這些案例快速迭代，最終推送給前端處理類似情況的員工進行學(xué)習(xí)參考。此外，明智工作通過預(yù)測算法模型，識別潛在高價值會員，智能匹配合適品項，“一客一策”自動推送，基于一系列過程和結(jié)果數(shù)據(jù)，進行效果分析和后續(xù)模型迭代，幫助機構(gòu)“找對人，選對品，用對策略”。
明智工作通過數(shù)智賦能醫(yī)美用戶運營的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，智慧洞悉客戶需求，提高員工效率和能力，重塑客戶和員工互動新體驗，實現(xiàn)決策精準(zhǔn)匹配，幫助醫(yī)美機構(gòu)朝著數(shù)字化、差異化、精細(xì)化的方向完成發(fā)展進階之路。
以客戶為中心，集新模式與高質(zhì)量服務(wù)為一體
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