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聯(lián)網(wǎng)已進(jìn)入公域流量向私域流量轉(zhuǎn)移的下半場(chǎng)，后疫情時(shí)代，消費(fèi)者行為持續(xù)向線(xiàn)上遷移，企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)亟需新平臺(tái)和新技術(shù)驅(qū)動(dòng)的銷(xiāo)售服務(wù)工具，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)增長(zhǎng)。

自從企業(yè)微信與微信打通，便一下子帶火了一個(gè)新賽道——SCRM（社交化的CRM）。

短短一年時(shí)間內(nèi)，便有上百家廠(chǎng)商涌入。這其中既有微伴、微盛等新興的SaaS廠(chǎng)商，也有Linkflow、惟客數(shù)據(jù)、盈客云、九枝蘭等CDP廠(chǎng)商，還有銷(xiāo)售易等專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商。

值得重視的是，大多數(shù)廠(chǎng)商都是基于企業(yè)微信，實(shí)現(xiàn)連接客戶(hù)、與客戶(hù)互動(dòng)的核心功能，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重。

有業(yè)界專(zhuān)家形容，SCRM就像過(guò)山車(chē)，很快到了市場(chǎng)沸騰的頂點(diǎn)，卻也很快就進(jìn)入了殘酷的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，成為了“紅海”市場(chǎng)。

近百家的SCRM廠(chǎng)商幾乎都有一個(gè)共同特點(diǎn)：主要服務(wù)于快消品、餐飲、旅游等2C銷(xiāo)售，但服務(wù)于2B銷(xiāo)售的產(chǎn)品非常少。

在采訪(fǎng)完明略科技SCRM負(fù)責(zé)人之后，筆者發(fā)現(xiàn)，明略科技是在SCRM的紅海中，找到了一片藍(lán)海市場(chǎng)。明略的切入點(diǎn)，便是會(huì)話(huà)智能這項(xiàng)新技術(shù)。在為2B銷(xiāo)售提供服務(wù)中，會(huì)話(huà)智能的應(yīng)用前景不容小覷。

2B客戶(hù)運(yùn)營(yíng)信息沉淀的難點(diǎn)

不像2C銷(xiāo)售，To B銷(xiāo)售的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)閉環(huán)非常復(fù)雜。從最開(kāi)始客戶(hù)獲取，客戶(hù)項(xiàng)目的成單，到長(zhǎng)期服務(wù)，從客戶(hù)的生命周期的視角上看，時(shí)間很長(zhǎng)；從組織內(nèi)部的視角上看，需要拉通內(nèi)部多個(gè)團(tuán)隊(duì)，比如，服務(wù)團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，研發(fā)團(tuán)隊(duì)，交付團(tuán)隊(duì)，過(guò)程相對(duì)復(fù)雜。并且，一個(gè)客戶(hù)經(jīng)常又同時(shí)并行多條產(chǎn)品線(xiàn)、多個(gè)項(xiàng)目服務(wù)，整個(gè)銷(xiāo)售與服務(wù)過(guò)程就更加復(fù)雜。

要做好2B銷(xiāo)售，必須要把整個(gè)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的溝通信息進(jìn)行沉淀。從連接點(diǎn)就開(kāi)始構(gòu)建客戶(hù)的信息，到后面的明確客戶(hù)需求，再到每個(gè)需求的落地交付，每個(gè)環(huán)節(jié)的信息都要積累沉淀，并且要把這些信息在內(nèi)部多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行流轉(zhuǎn)與共享。

例如，在一個(gè)客戶(hù)的溝通過(guò)程中，從前到后的信息鏈條里，會(huì)涉及市場(chǎng)、銷(xiāo)售、解決方案、產(chǎn)品研發(fā)、交付等眾多團(tuán)隊(duì)；有郵件，有會(huì)議記錄，也有很多口口相傳的語(yǔ)音信息；有圖片、Word文檔，還有PPT、PDF、視頻等各種材料……

首先，這些信息分散在各個(gè)系統(tǒng)中。例如，CRM 系統(tǒng)，或者各種各樣的工單、項(xiàng)目管理系統(tǒng)，以及企業(yè)微信、微信、釘釘?shù)冗@樣的對(duì)內(nèi)對(duì)外連接、協(xié)作工具中。要把散落在各個(gè)系統(tǒng)的信息整合在一起，非常難。

其次，從技術(shù)的角度來(lái)看，這些需要沉淀的信息也是非常復(fù)雜、種類(lèi)多樣，且極不標(biāo)準(zhǔn)的、非結(jié)構(gòu)化的。要將他們按某種方式沉淀、聚合在一起，難度非常大。

最后，要讓大家更方便地獲取到這些信息，實(shí)現(xiàn)更高效的協(xié)作，也是非常難的。信息在組織內(nèi)部的流轉(zhuǎn)，本身的效率就有極大的問(wèn)題。

明略發(fā)現(xiàn)，對(duì)于2B銷(xiāo)售與服務(wù)過(guò)程的信息沉淀，業(yè)界并沒(méi)有合適的產(chǎn)品與工具。明略科技的明智SCRM，可在 To B 客戶(hù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，讓客戶(hù)的信息能夠有效沉淀，并且在組織內(nèi)部高效流轉(zhuǎn)，有效傳達(dá)到不同團(tuán)隊(duì)。

從沉淀到洞察到行動(dòng)

明智SCRM不只是解決了2B銷(xiāo)售與服務(wù)過(guò)程的信息沉淀，還能幫助企業(yè)解決三個(gè)層次的問(wèn)題。

第一個(gè)層次：收集與沉淀。明智SCRM能把和客戶(hù)溝通的信息都收集、沉淀下來(lái)。例如，現(xiàn)在很多記錄都是采用郵件或者會(huì)議紀(jì)要的方式。但這個(gè)形式往往會(huì)有很多信息丟失了。明智SCRM可以把這些遺漏掉的信息，原來(lái)不可見(jiàn)的信息，做可見(jiàn)化處理，并給予結(jié)構(gòu)化標(biāo)簽，統(tǒng)一收集與沉淀。

第二個(gè)層次：分析與洞察。明智SCRM能形成一套信息的分析指標(biāo)，會(huì)對(duì)沉淀的信息進(jìn)行分析，形成相應(yīng)的洞察，為銷(xiāo)售與服務(wù)過(guò)程的決策提供支持。

第三個(gè)層次：策略與動(dòng)作。根據(jù)分析和洞察的結(jié)論，明智SCRM還可以形成相關(guān)的應(yīng)對(duì)策略，并根據(jù)情況做出自動(dòng)化的動(dòng)作。這些動(dòng)作可能是內(nèi)部的協(xié)同動(dòng)作，也可能是對(duì)客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)動(dòng)作。

比如，一線(xiàn)的銷(xiāo)售和服務(wù)人員能通過(guò)明智SCRM看到完整的客戶(hù)溝通信息。當(dāng)客戶(hù)提到某款產(chǎn)品問(wèn)題的時(shí)候，就能清楚地知道這個(gè)客戶(hù)之前是否用過(guò)或者對(duì)哪些產(chǎn)品服務(wù)有概念、有興趣。在他剛開(kāi)始跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，就已經(jīng)對(duì)客戶(hù)的背景和之前的合作有所了解，就能根據(jù)情況快速地回應(yīng)客戶(hù)的要求。

會(huì)話(huà)智能的底層能力

明略為什么能做到？其最重要的原因是明略一直致力于自然語(yǔ)言處理及會(huì)話(huà)智能的研發(fā)，打下了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用的技術(shù)基礎(chǔ)。

明智SCRM基于會(huì)話(huà)智能這一底層的技術(shù)能力，它可以幫助銷(xiāo)售記錄和客戶(hù)的會(huì)話(huà)，通過(guò)NLP技術(shù)對(duì)這些非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行診斷，提升銷(xiāo)售的能力。通過(guò) API 能夠無(wú)縫接入包括視頻會(huì)議、電話(huà)等語(yǔ)音銷(xiāo)售信息，同時(shí)還能接入以及郵件、企業(yè)微信、合同等銷(xiāo)售信息。在底層，可以建立每個(gè)公司自身的企業(yè)知識(shí)庫(kù)，從而學(xué)習(xí)每個(gè)公司獨(dú)有的企業(yè)術(shù)語(yǔ)信息。這就類(lèi)似NBA球隊(duì)的數(shù)據(jù)分析師，通過(guò)對(duì)比賽視頻的精細(xì)化數(shù)據(jù)分析，幫助球員將自身才能發(fā)揮到最大程度，也幫助那些被低估的球員發(fā)揮才能。

總體來(lái)說(shuō)，明智SCRM是會(huì)話(huà)智能賦能的2B客戶(hù)運(yùn)營(yíng)工作平臺(tái)，其核心邏輯是記錄和沉淀客戶(hù)運(yùn)營(yíng)全過(guò)程的全信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行分析，最后再給出相應(yīng)的策略與自動(dòng)化的行動(dòng)。