在本期超AI說里，你將看到2021騰訊數(shù)字生態(tài)大會 · 明略科技“認(rèn)知智能”專場嘉賓精彩觀點(diǎn)：
- 組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型為什么、做什么、怎么做？
- 打造“六度融合”的城市治理體系，最大的難點(diǎn)和僵局是什么？
- 什么是金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的“近朱者赤，近墨者黑”？
- 如何通過精準(zhǔn)檢索和智能問答，解決電網(wǎng)技術(shù)工作高度依賴經(jīng)驗(yàn)的問題？
- 決策者難以獲知組織真正的困境，哪樣工具帶來“增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)”能力？
組織為什么要數(shù)字化轉(zhuǎn)型？
向內(nèi)，要提升企業(yè)的核心競爭力；向外，要快速應(yīng)對客戶消費(fèi)習(xí)慣的變化。
組織到底數(shù)字化什么？
是核心生產(chǎn)要素、核心價值創(chuàng)造活動。
不同的行業(yè)有不同的核心生產(chǎn)要素和核心價值創(chuàng)造活動。例如消費(fèi)品牌的核心生產(chǎn)要素是“消費(fèi)者”和“產(chǎn)品”，核心價值創(chuàng)造活動是“營銷”和“供應(yīng)鏈”；軌道交通行業(yè)的核心生產(chǎn)要素是“車輛”和“軌道”，核心價值創(chuàng)造活動則是“車輛運(yùn)行”。
如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型？
核心生產(chǎn)要素和核心價值創(chuàng)造活動只變成“數(shù)據(jù)”是沒有價值的，必須要進(jìn)行清理，通過知識圖譜技術(shù)轉(zhuǎn)化為“知識”，把信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，最后形成“智慧”存儲下來。
行業(yè)知識圖譜是幫助從“數(shù)據(jù)”到“知識”到“智慧”轉(zhuǎn)化的核心利器。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型要注意什么？
數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是做平臺、做建設(shè)，還要做服務(wù)、做運(yùn)營。服務(wù)和運(yùn)營的核心就是行業(yè)知識。
不可復(fù)制的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就不是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過技術(shù)手段，讓行業(yè)知識更高效地使服務(wù)和運(yùn)營可復(fù)制化、數(shù)字化，讓行業(yè)知識圖譜化，這是我們努力的方向。
“一網(wǎng)統(tǒng)管”和“一網(wǎng)通辦”是智慧城市的兩個重要概念，經(jīng)常一起被提及。“一網(wǎng)統(tǒng)管”更強(qiáng)調(diào)政府跨部門的管理效率提升，“一網(wǎng)通辦”則更強(qiáng)調(diào)政府與市民和企業(yè)的連接，有對內(nèi)和對外的區(qū)別。
“一網(wǎng)統(tǒng)管”的概念有三個主軸：觀察、管理、預(yù)防。“觀察”強(qiáng)調(diào)對城市運(yùn)行態(tài)勢做到橫向到邊、縱向到底的全面感知；“管理”強(qiáng)調(diào)合理調(diào)配資源、高效解決問題；“預(yù)防”則是運(yùn)用數(shù)據(jù)和AI手段提前感知勢態(tài)發(fā)展的走向，盡可能減少損失。
明略科技通過實(shí)踐，總結(jié)出實(shí)現(xiàn)這三個主軸的途徑：六度融合。
六度融合分為三個層次：第一層是數(shù)據(jù)融合，相當(dāng)于整體的數(shù)據(jù)工程；第二層是通訊融合、視頻融合、傳感融合，把感知手段融合起來，高效地解決問題；第三層是知識融合、業(yè)務(wù)組織融合，這比IT問題更難。
在這個過程中，最難的是流程再造和組織再造，需要管理意識的革新和頂層規(guī)劃，同時需要技術(shù)的支撐。一些城市在實(shí)踐中，容易陷入技術(shù)支撐和業(yè)務(wù)組織融合“互相等待”的僵局。我們建議，結(jié)合城市特點(diǎn)，針對一些重難點(diǎn)問題，開始逐漸啟動這個循環(huán)，使兩個輪子互相帶動轉(zhuǎn)起來。
金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有兩大難點(diǎn)：
第一個難點(diǎn)在前端。金融行業(yè)的獲客和營銷邏輯，和其他互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有根本的不同。金融領(lǐng)域稀缺的是活躍的客戶，怎么把目前沉睡在金融機(jī)構(gòu)里面沒有被喚醒的客戶運(yùn)營起來，讓他們發(fā)揮價值，這是第一個難點(diǎn)。
第二難點(diǎn)在后端。金融機(jī)構(gòu)做了幾十年風(fēng)控，做了很多系統(tǒng)，形成了很多專家知識。在這個過程當(dāng)中，我們沉淀了大量的金融分析模型。如何充分利用這些模型，有效地連接起來，更進(jìn)一步地優(yōu)化未來的風(fēng)控業(yè)務(wù)，這是第二個難點(diǎn)。
明略科技將銀行已有的模型轉(zhuǎn)化成知識圖譜，“發(fā)現(xiàn)”實(shí)體間的關(guān)系，并對這些關(guān)系做“拓展”，把更多的基礎(chǔ)屬性和特征都疊加到這一個圖譜之上，最后再做減法，把與本次業(yè)務(wù)相關(guān)性不大的關(guān)系“收縮”，從而得到需要的結(jié)果。
利用相同的關(guān)系挖掘的邏輯，明略科技延伸出兩條業(yè)務(wù)場景：把“近墨者黑”用在風(fēng)控場景中，挖掘違規(guī)團(tuán)伙；把“近朱者赤”用在營銷場景中，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客群網(wǎng)絡(luò)，提升營銷效率。
技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是所有技術(shù)工作必須依賴的基礎(chǔ)，設(shè)備的設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)維檢修、故障定位排查，都要依據(jù)這個技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。在國家電網(wǎng)，設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有2,300多項(xiàng)，以PDF形式儲存，總共有60,000多頁。
海量的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)人很難記住，導(dǎo)致了設(shè)備運(yùn)維工作非常依賴經(jīng)驗(yàn)：這個工作做過就會做，沒做過就只能問別人或者查資料，無論是準(zhǔn)確性還是效率都受到很大影響。
現(xiàn)代管理體系的建設(shè)，對設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化提出了非常高的要求。明略科技在數(shù)據(jù)層面利用NLP、OCR技術(shù)將原始的PDF數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，存儲在ES數(shù)據(jù)庫里；在模型層面，針對不同的問答形式，基于知識圖譜和MRC構(gòu)建了6個模型；最后提交給國網(wǎng)總部進(jìn)行驗(yàn)證。
最終，在國家電網(wǎng)組織的全國競賽中，明略科技在“精準(zhǔn)檢索”賽道的22支隊(duì)伍中排名第二，在“智能問答”賽道的21支隊(duì)伍中排名第三，綜合排名在所有參賽隊(duì)伍中排名第二。
隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，“反規(guī)模效應(yīng)”隨之而來：銷售人員不希望客戶退款、客服人員不希望客戶投訴、中層干部不希望向上暴露問題，都導(dǎo)致企業(yè)管理者難以得知組織真正的困境。
打造以“客戶滿意度”為驅(qū)動的企業(yè)，最重要的事就是傾聽客戶的聲音。但一線的客戶聲音傳遞到企業(yè)決策者耳朵里，需要經(jīng)歷層層難關(guān)。第一關(guān)是信息層，客戶聲音必須要被信息化、被記錄下來才可能被聽見；第二關(guān)是信息流通，包括從下到上、從上到下、從左到右的層層溝通，都是組織信息流轉(zhuǎn)的障礙。
企業(yè)微信在微信的基礎(chǔ)上提供了新數(shù)據(jù)和新能力，帶來了增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的能力，企業(yè)微信的側(cè)邊欄是員工溝通的重要窗口，如同未來的AR眼鏡。
大家經(jīng)常把“私域”理解為一個流量運(yùn)營的事情，我們反其道而為之，把服務(wù)過程、服務(wù)體驗(yàn)、客戶滿意度看得更重要。因?yàn)榱髁勘举|(zhì)上是搶奪客戶的注意力，這個資源永遠(yuǎn)是有限的，但是客戶滿意度是無限的資源，值得去挖掘。
以客戶為中心，集新模式與高質(zhì)量服務(wù)為一體
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