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企業(yè)數(shù)字化，不能再猶豫了。2020年疫情導致的線下場景萎縮和線上場景爆發(fā)，是企業(yè)數(shù)字化2.0的爆發(fā)之年——企業(yè)需要通過數(shù)字化來降本增效、打造智能底座和加強協(xié)同能力、讓企業(yè)的數(shù)字生產(chǎn)要素智能化流轉(zhuǎn)，已經(jīng)是一個公認的結(jié)論。再慢，就跟不上時代了。對于很多企業(yè)來說，以產(chǎn)品為中心，隨著產(chǎn)品差異化的降低，利潤不斷降低，這是企業(yè)希望避免的發(fā)展方式。只有以客戶為中心，不斷優(yōu)化全方位的客戶體驗，打造以客戶為中心的服務型組織才是數(shù)字化時代的發(fā)展之道。

結(jié)合明略科技自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐，我們認為對于服務型的組織來說，服務和生產(chǎn)的過程同時發(fā)生，需要通過人工智能技術進行實時的數(shù)字化。今天的在線辦公和協(xié)作軟件，讓很多的工作數(shù)字化更容易了，可以幫助服務的過程數(shù)字化，從而推動服務型組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型。服務型組織的核心是管理客戶、員工和沉淀知識，這三個方面都可以通過將數(shù)據(jù)沉淀下來，再進行分析、預測等，輔助企業(yè)更好地決策。

企業(yè)數(shù)字化的基礎越來越成熟

020年疫情影響很多，但有一個賽道實現(xiàn)了大爆發(fā)，這個賽道就是企業(yè)級軟件。比如企業(yè)微信在疫情之前2019年底活躍用戶為6000萬，但疫情后增長到了1.3億，2020年第三季度日活同比增長超過100%。騰訊會議、ZOOM也發(fā)展很快，比如騰訊會議在疫情期間八天擴容10萬臺服務器。去年在這個賽道里，還有一個新的品類Social CRM，也就是通過社交工具，比如微信、企業(yè)微信做會員管理、客戶運營，也實現(xiàn)了快速增長。

必須指出，大量企業(yè)級協(xié)同軟件，如企業(yè)微信 、釘釘、各類在線會議軟件、Social CRM軟件等等在疫情后的高速發(fā)展，為企業(yè)的數(shù)字化2.0轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了非常好的基礎。由于落地成本很輕，使得這些基礎建設得以快速普及，因此也就讓更多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以外的企業(yè)，都開始具備實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎。

但大部分企業(yè)特別是企業(yè)主，對數(shù)字化和AI是否能為企業(yè)帶來利潤增長，仍然心存猶疑。所以我們首先要討論的就是，企業(yè)通過數(shù)字化、人工智能、大數(shù)據(jù)來幫助提高利潤，能產(chǎn)生多大作用？又應該從何入手？

我們認為企業(yè)數(shù)字化需要從核心生產(chǎn)要素入手。

比如，對于服務型組織來講，最核心的要素是員工和客戶；而對其它類型的公司來說，可能核心的生產(chǎn)要素不止這些。以明略的客戶，某地鐵公司為例，它的核心生產(chǎn)要素是車輛，需要把車輛數(shù)字化。這是因為，對于地鐵公司來說，30%的費用是電費，數(shù)字化的目標之一，就是通過更精細的調(diào)動來省電和控成本。故而沒有數(shù)字化，也就沒法實現(xiàn)精細化運營的。所以我們抓住了這個要素，將車輛數(shù)字化后通過人工智能來進行調(diào)度，就有可能更好的實現(xiàn)省電。

還有些企業(yè)對于數(shù)字化還心存猶疑的原因包括，對人力成本的邊界在哪里，不清楚、無法測算。

對于中小型企業(yè)來說，沒有足夠的IT人員配合工程化可能是一個問題。很多大型企業(yè)的IT團隊達到幾百人，也會面臨挑戰(zhàn)，一方面企業(yè)里缺乏高層次的數(shù)字化領軍人物。“兵無將而不行”，如果沒有人帶頭探索數(shù)字化，IT人員的規(guī)模不能自動轉(zhuǎn)化為效率；另一方面，大量的IT人員需要進階，需要研究企業(yè)數(shù)字化的方法論，需要掌握新的技術。很多企業(yè)IT負責人表示，他們有很多數(shù)據(jù)，但如何讓數(shù)據(jù)能幫到業(yè)務，進而降本增效提高利潤，還需要很多探索。

明略科技自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“切入口”是什么？

明略科技成立15年了。2006年創(chuàng)業(yè)初期，我們首先涉足的是廣告營銷行業(yè)，幫助世界500強企業(yè)分析和優(yōu)化廣告投放表現(xiàn)，利用線上數(shù)據(jù)進行消費者洞察等。2014年，我們將自身的營銷大數(shù)據(jù)分析能力，拓展到政府、制造、金融等行業(yè)。

但慚愧的是，明略給那么多公司了做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但其實自己的工作方式還非常傳統(tǒng)，很不數(shù)字化。在2020年，經(jīng)過兩個月的思考，我決心首要做好明略自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并且找到了最佳“切入口”——企業(yè)微信。首先，企業(yè)微信和微信之間實現(xiàn)了打通，公司內(nèi)部的員工可以通過企業(yè)微信加外部客戶的微信，這樣就為數(shù)字化的客戶管理打下了基礎。其次，企業(yè)微信、騰訊會議等辦公協(xié)同工具，能夠為組織內(nèi)部員工和知識管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供基礎。

首先，明略科技實現(xiàn)了客戶管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

過往，作為一家To B公司，明略科技服務客戶，主要依靠一線銷售人員、咨詢顧問與客戶的點對點溝通，這一過程主要在線下各種場景中發(fā)生，依賴的是海量的人與人之間的直接交流，例如個人微信聊天。我相信，任何一個環(huán)節(jié)無法數(shù)字化，也就意味著整個服務體系無法持續(xù)迭代優(yōu)化，只能依賴于員工的個人能力與經(jīng)驗，而且當時的明略無法有效積淀、復制員工的知識經(jīng)驗，無法充分識別、挖掘客戶的共性與個性化需求，進而對客戶好感度、產(chǎn)品迭代、服務創(chuàng)新、企業(yè)長遠發(fā)展等多維度的優(yōu)化，都有負面影響。

企業(yè)微信的一個價值是，能夠鏈接12億微信用戶，把客戶加為企業(yè)微信好友，讓客戶資產(chǎn)在線化，同時讓企業(yè)服務的過程在線化。這個過程中首先解決銷售過程“黑盒子”的問題，在企業(yè)微信的可添加應用模塊上，明略很快就打造了AI銷售賦能工具。當銷售和商務人員與客戶在企業(yè)微信上溝通時，整個過程被數(shù)字化改造了，它不再是單純的信息交換，而可以做到識別客戶所處行業(yè)、購買流程所處階段、興趣點等信息的提煉，并形成客戶“名片”與“標簽”。AI銷售賦能工具做到了實時感知客戶的核心需求點、正負面反饋等信息。進而既能細分客戶需求進行“智能推薦”，又能通過提前設置的關鍵詞對客戶服務中可能出現(xiàn)的投訴進行預警，推動相關內(nèi)部人員及時解決問題，提升客戶體驗。

為什么很多傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)在業(yè)務管理中并沒有用起來，因為銷售不愿或不便在系統(tǒng)里隨時錄入信息，導致CRM的數(shù)據(jù)失真。舉個例子，有些企業(yè)CRM系統(tǒng)里的商機轉(zhuǎn)化率達到了100%，這顯然就不符合事實。這是無效的、缺失的數(shù)據(jù)，因而對管理起不到指導作用。而海外市場的CRM，多是通過email進行維護，當然也可以進行分析、預測和運營。但明略通過企業(yè)微信開發(fā)的AI銷售賦能工具的優(yōu)勢是——可以從漏斗的最上方開始進行轉(zhuǎn)化分析系，持續(xù)優(yōu)化；而且，企業(yè)微信和微信打通后，可以承擔類似海外市場CRM中email的功能。

作為對比，大家可以參考很多To C互聯(lián)網(wǎng)公司的做法，特別是互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶運營為各類企業(yè)增長帶來的啟示。互聯(lián)網(wǎng)公司To C的營銷增長最簡單的方法是什么？是各種各樣的漏斗分析轉(zhuǎn)化，通過用戶畫像的分析，然后針對不同類型的客戶，進行不同的推薦來實現(xiàn)運營。互聯(lián)網(wǎng)公司的用戶從點擊到下載APP到后面轉(zhuǎn)化，從頭到尾這個轉(zhuǎn)化漏斗每一層用戶行為、流失都可以進行精細化的分析，這才是數(shù)據(jù)賦能效率提升的前提。對于很多2C公司，可以通過互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、電商獲得消費者聲音。傳統(tǒng)上，對2B公司來說，這類數(shù)據(jù)偏少。但是，今天獲取這些數(shù)據(jù)不再是難事，我們的所有銷售和客服團隊通過企業(yè)微信連接客戶微信，這些數(shù)據(jù)就是我們公司自己的輿情系統(tǒng)，還可以進一步的分析。

借鑒了To C數(shù)字化的經(jīng)驗，明略自己作為To B公司的數(shù)字化，關鍵就在于我們今天對客戶的畫像、對客戶轉(zhuǎn)化漏斗的優(yōu)化，一切的互動數(shù)據(jù)，都可以作為“數(shù)據(jù)燃料”，推動深度挖掘，進而可以分析客戶是如何流失的、如何獲取的。同時，客戶服務的過程也被數(shù)字化了，客戶的服務過程中的投訴，最后怎么提供解決方案，都數(shù)字化了。

所以，基于企業(yè)微信的客戶管理的數(shù)字化，可以從一線員工和客戶的第一次接觸開始數(shù)字化，解決傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)在業(yè)務中用不起來的問題，并貫穿營銷、銷售、服務的整個鏈路，重構公司的管理體制。在這個過程中，不僅僅是流程的再造，還可以進行客戶洞察。

人力資源和知識的數(shù)字化

前面我們討論的是和客戶打交道的層面，其實，數(shù)字化是一個全面的、系統(tǒng)的工程。

關于明略科技人力資源部，在選、育、用、留的各個環(huán)節(jié)都可以通過數(shù)字化和智能化的手段提高效率和精細化管理，這背后的底層邏輯和客戶運營以及營銷的智能化有共通之處。從招人的環(huán)節(jié)開始，轉(zhuǎn)化漏斗就形成了，進行畫像分析、轉(zhuǎn)化漏斗追蹤，都是標準流程。今天明略所有負責招聘的HR和候選人之間，用企業(yè)微信加的微信來進行互動的。尤其面對好的候選人，更需要持續(xù)運營、增加黏性，這和CRM背后的原理是一樣的。

在人才盤點方面，我們借助了明略科技一直以來擅長的營銷智能技術。明略此前幫助很多客戶建立了CDP（客戶數(shù)據(jù)平臺），借助這個理念，我們在內(nèi)部搭建了EDP（員工數(shù)據(jù)平臺）。利用這個平臺可以進行人才盤點，在確保數(shù)據(jù)脫敏的前提下，根據(jù)每個員工的特點，做好數(shù)據(jù)驅(qū)動的人崗匹配，幫助員工規(guī)劃更加合適的發(fā)展路徑。

所謂“一法通而萬法通”，對于很多企業(yè)來說，只要掌握了其中的底層邏輯，就可以延伸出方方面面的應用。

例如，在員工培訓方面，明略實現(xiàn)了數(shù)字化、個性化的學習培訓。員工的學習時間有限，每個人需要的技能也不同。但是有了員工數(shù)字化的學習偏好，就可以實現(xiàn)個性化的學習，將合適的知識和課程在合適的時間，推送給合適的人。

同時，一線人員在和客戶的溝通中，系統(tǒng)也可以自動識別他所需要的知識和課程，進行實時的推送。基于后臺對每位員工學習課程時長、考試結(jié)果等維度的數(shù)據(jù)分析，管理者可以掌握所有關鍵人才的學習情況，量化員工的學習能力與成果，更好地進行人崗匹配。

其實，明略在科技知識管理體系的數(shù)字化，基于我們核心的“知識圖譜”、NLP等人工智能技術和“創(chuàng)造知識的企業(yè)”的理念。企業(yè)知識管理的目標，是讓個人知識實現(xiàn)企業(yè)化積累、隱性知識實現(xiàn)顯性化推薦，進而推動業(yè)務經(jīng)營的Know-how沉淀與內(nèi)部資源有效匹配，從“人找知識”變?yōu)椤爸R找人”。

一個企業(yè)的知識沉淀、知識升華、知識管理的過程，是一個不斷上升的螺旋結(jié)構。知識從內(nèi)隱知識向外顯知識轉(zhuǎn)化，最后形成結(jié)構化知識，這是知識管理的核心。而知識管理在數(shù)字化時代發(fā)生了一些變化。

在明略科技，知識從內(nèi)隱知識到外顯知識過程可以被數(shù)字化，我們的智能技術可以將會議、腦力風暴過程中當場把知識存儲記錄下來，并通過人工智能提煉出核心的知識。在AI賦能下，知識的沉淀和管理迭代的很快，每個員工腦子里的知識可以非常快地外顯化、結(jié)構化，和組織里的其它知識形成關聯(lián)，并共享給組織里的其他人，這是我們未來創(chuàng)造知識的狀態(tài)。人工智能可以大力推進知識密集型企業(yè)、服務型企業(yè)數(shù)字化，讓企業(yè)沉淀知識和員工學習知識的過程數(shù)字化、智能化，大大提高效率。

服務型企業(yè)數(shù)字化的方法論閉環(huán)

在內(nèi)部實踐和外部方案化落地的雙向閉環(huán)中，明略科技逐漸形成了服務型企業(yè)數(shù)字化的方法論。

我們內(nèi)部總結(jié)了兩套方法論。

第一套方法論，是通過倒金字塔模式的組織架構來積累數(shù)據(jù)。很多的企業(yè)組織架構是正三角，CEO在最上面，員工在下方。但在明略，我們的組織架構是倒金字塔的模式，CEO在金字塔的最下面，一線員工在金字塔最上面。

為什么是倒金字塔結(jié)構呢？因為我們的價值觀里，把客戶放在最重要的位置。而一個組織里，事實上主要是由一線員工面對客戶，所以當我們把一線員工放在金字塔的最上層時，一線員工和客戶互動過程就成為產(chǎn)生數(shù)據(jù)的第一環(huán)節(jié)，這就避免了遺漏這些公司最核心的數(shù)據(jù)，因為這里既有客戶的畫像，又有員工的畫像，每一層之間的互動的數(shù)據(jù)都可以被積累，沉淀下來以后就是公司的數(shù)據(jù)中臺和知識資產(chǎn)。

因此我們有個觀點——未來的組織數(shù)字化，尤其是服務型組織，是從外向內(nèi)沉淀數(shù)據(jù)。

當然，數(shù)據(jù)的價值不止于此。當這些數(shù)據(jù)積累下來后，可以在合適的時間、合適的地點，將合適的信息推送給合適員工，輔助員工的工作，形成閉環(huán)。這個過程和今日頭條這類企業(yè)進行信息推送、優(yōu)化的本質(zhì)是一樣的。

第二套方法論，是芬蘭著名的服務與關系營銷領域?qū)W者Christian Gr?nroos提出的服務金三角。他指出服務型企業(yè)的組織管理實際是一個營銷管理的過程，三角形的頂點分別是企業(yè)、顧客和員工。這三個頂點之間由三條邊組成了三角形。

企業(yè)和客戶（或消費者）之間的邊是外部營銷，本質(zhì)是在合適的時間將產(chǎn)品服務中有價值的信息推送給對的人。其關鍵突破口是——企業(yè)通過外部營銷影響和轉(zhuǎn)化消費者，覆蓋用戶的全生命周期價值進行溝通。

員工(一線服務人員)和消費者之間的邊是互動營銷，本質(zhì)是一線服務人員向消費者提供有品質(zhì)的、有價值的服務。其關鍵突破口是——一線服務人員可通過互動營銷，充分了解客戶需求，可提供個性化、高質(zhì)量服務。

企業(yè)和員工（即服務提供者）之間的邊是內(nèi)部營銷，本質(zhì)是企業(yè)向員工賦能和進行管理。關鍵突破口是——企業(yè)通過內(nèi)部營銷為員工提供培訓和工具，提高員工的服務水準。

服務金三角

服務型組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是把三個頂點和三條邊全面數(shù)字化，對于明略科技和更多的服務型組織來說，是將文檔、解決方案等等的知識進行數(shù)字化，同時將客戶資產(chǎn)、客戶服務、人力資源也進行數(shù)字化，在此之上進行分析、挖掘，通過數(shù)據(jù)智能賦能。

智能時代，組織的最終的形態(tài)是什么？

一個組織，實際上可以把它當成一個智能體，組織里面有大腦，有眼睛、耳朵、有手和腿，從人工智能的角度來看就是感知系統(tǒng)、認知系統(tǒng)、行動系統(tǒng)。智能時代的組織，很多決策通過機器人輔助人去做。組織里很多對于外部市場的洞察和感知也會通過機器人。

一個組織里的感知系統(tǒng)是一線員工，他們每天服務客戶、了解客戶的情況。一個組織的行動系統(tǒng)，其實也是一線員工。而組織的認知系統(tǒng)也就是大腦，特別強調(diào)，這個“大腦”并不是組織的一把手個人的大腦，而是這個組織里“所有員工的大腦”，我們可以把它看作一個分布式的計算集群，用來匯聚和處理各種多源異構的數(shù)據(jù)，這個集群的本質(zhì)是一個組織大腦。

未來的組織里，感知系統(tǒng)會進化，會逐漸的會被很多很多的傳感器替代。行動系統(tǒng)肯定還是員工（可能有一部分會和機器人結(jié)合）；而認知系統(tǒng)就是要不斷的升級，把一個企業(yè)所有的數(shù)據(jù)匯聚在一起，形成數(shù)據(jù)中臺，再基于此進行分析挖掘，對這個組織里面所有的生產(chǎn)要素進行重新的組合和調(diào)度，這其實就是未來的人機協(xié)作智能化的組織發(fā)展過程。

在疫情之后，最大的變化是什么？表層是有了數(shù)字化協(xié)同工具，但底層邏輯是，企業(yè)和客戶之間的溝通協(xié)作，包括員工和員工之間的溝通協(xié)作（包括員工的培訓），也就是上圖中藍色和黃色的兩條邊，都可以數(shù)字化并進行分析和挖掘、進而實現(xiàn)智能推送。

這就說明了，一家公司以客戶和員工為代表的最核心的生產(chǎn)要素，可以全部被數(shù)字化。而生產(chǎn)要素之間的互動也全部都數(shù)字化；數(shù)字化之后，人工智能就可以將各種生產(chǎn)要素進行匹配，在過程中不斷積累經(jīng)驗優(yōu)化，最終成為組織大腦和知識資產(chǎn)，組織的效率就會越來越高，這是今天尤其是后疫情時代，我們的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的非常大的機會，希望大家能與明略一起抓住這個難得的機會窗口，充分實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓新動能推動我們走向各自的星辰大海。（轉(zhuǎn)自哈佛商業(yè)評論）