完善的CDP平臺，為客戶提供個性化的營銷體驗(yàn)

CDP對于企業(yè)來說，真正價值在于可以推動整個企業(yè)的長期數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略、組織架構(gòu)和文化變革。明略科技CDP通過五個階段：1、完成數(shù)據(jù)治理，多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的集成管理，賦予數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)價值，支撐應(yīng)用理解；2、CDP完成部署，可以通過統(tǒng)一完整的客戶視圖來洞察消費(fèi)者，為營銷策略提供分析依據(jù)；3、實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的個性化溝通和對細(xì)分人群的自動化營銷，降低營銷成本并帶來更高的回報；4、精細(xì)化運(yùn)營客戶數(shù)據(jù)，帶來節(jié)約成本和價值突破的新機(jī)會；5、實(shí)現(xiàn)全域投放優(yōu)化，數(shù)據(jù)驅(qū)動實(shí)現(xiàn)敏捷營銷，形成以客戶為中心的全渠道營銷體系。

明智工作-微伴SCRM，成就企業(yè)與客戶的信任關(guān)系

明略科技近期推出的“明智工作-微伴SCRM”，其運(yùn)營機(jī)制與此“信任”的經(jīng)營理念就是相輔相成的。它是以“明智工作”平臺為底座，以AI為基礎(chǔ)，以企業(yè)微信為依托，可以助力企業(yè)履行客戶可信任的行為，成就企業(yè)與客戶的親密關(guān)系。企業(yè)營銷人員可以通過明智工作-微伴SCRM，直連微信客戶。當(dāng)客戶對企業(yè)發(fā)出的內(nèi)容感興趣的瞬間（填寫表單），作為企微客服的營銷人員就能馬上收到提醒，與客戶開啟正當(dāng)時的對話。營銷人員可借助明智工作-微伴SCRM，根據(jù)客戶所處的狀態(tài)，對客戶進(jìn)行持續(xù)的跟進(jìn)與培育。與此同時，還可動態(tài)統(tǒng)計客戶在會話中高頻提及詞匯，幫助企業(yè)第一時間洞察客戶需求與反饋。此外，企業(yè)可借助明智工作-微伴SCRM，結(jié)合明智工作平臺中的智能會話套件，將天才型銷售服務(wù)客戶的過程形成標(biāo)準(zhǔn)流程，沉淀到系統(tǒng)中，分階段按動作，結(jié)合關(guān)鍵里程碑，管理銷售過程的每一步。

明略科技以創(chuàng)新科技手段帶動金融場景延展，通過多元化金融科技服務(wù)體系，成就企業(yè)親密、信任的客戶關(guān)系，構(gòu)建全新金融生態(tài)。

咨詢服務(wù)——幫助企業(yè)規(guī)劃消費(fèi)者運(yùn)營的全面策略

針對企業(yè)在消費(fèi)者運(yùn)營的實(shí)踐中，前期規(guī)劃不科學(xué)不全面的痛點(diǎn)，明略科技CDP以消費(fèi)者為核心協(xié)助品牌優(yōu)化和重構(gòu)消費(fèi)者運(yùn)營體系，通過消費(fèi)者洞察及數(shù)據(jù)分析應(yīng)用幫助品牌定位核心人群及潛力人群，科學(xué)有序地進(jìn)行消費(fèi)者全生命周期運(yùn)營規(guī)劃、平臺搭建規(guī)劃、觸點(diǎn)規(guī)劃、數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用規(guī)劃，全力助力品牌構(gòu)建數(shù)字化精準(zhǔn)營銷和消費(fèi)者精細(xì)化運(yùn)營的決策和運(yùn)營實(shí)施。

數(shù)據(jù)服務(wù)——消費(fèi)者連接、洞察、觸達(dá)、互動和運(yùn)營的核心

數(shù)據(jù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者精細(xì)化運(yùn)營的必要因素，是企業(yè)業(yè)務(wù)根本性的支撐。明略科技CDP通過前沿的人工智能應(yīng)用與技術(shù)提供理論及實(shí)踐指導(dǎo)，將數(shù)據(jù)沉淀形成豐富的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，進(jìn)行消費(fèi)者標(biāo)簽體系的構(gòu)建，為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的精準(zhǔn)運(yùn)營和管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，助力企業(yè)提升消費(fèi)者的深度洞察和提高消費(fèi)者精細(xì)化運(yùn)營。

產(chǎn)品工具——實(shí)現(xiàn)自動化動態(tài)反饋

要擁有豐富的技術(shù)產(chǎn)品和工具，才能在技術(shù)為王的當(dāng)下做好消費(fèi)者運(yùn)營和管理。明略CDP率先突破了跨多種ID類型打通的數(shù)據(jù)連接技術(shù)將消費(fèi)者的不同觸點(diǎn)、不同路徑行為、關(guān)注度、產(chǎn)品偏好等各平臺&各維度數(shù)據(jù)匯聚到同一個中臺，應(yīng)用數(shù)據(jù)整合、建模、分組等方式對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。助力幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化運(yùn)營，最終為消費(fèi)者全生命周期的運(yùn)營帶來便利。

運(yùn)營工具——全渠道多觸點(diǎn)融合、社交化及新互動、多維關(guān)系鏈接

隨著AI技術(shù)的應(yīng)用，以消費(fèi)者為中心，結(jié)合多觸點(diǎn)的行為數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的消費(fèi)者運(yùn)營已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。明略科技CRM能夠在消費(fèi)者接觸、會員招募、會員培育、購買轉(zhuǎn)化、復(fù)購、口碑等整個消費(fèi)者行為鏈路的各個階段提供覆蓋消費(fèi)者整個生命周期的運(yùn)營服務(wù)，與此同時，根據(jù)當(dāng)下消費(fèi)者觸媒習(xí)慣的不同，更是支持覆蓋線下門店、電商平臺、自營電商、微信公眾號、微信小程序、APP等多觸點(diǎn)的運(yùn)營服務(wù)。助力企業(yè)讓消費(fèi)者在各個階段各個觸點(diǎn)最大限度與品牌產(chǎn)生有效互動，潛移默化地讓品牌最大限度占領(lǐng)消費(fèi)者心智，從而最終為企業(yè)創(chuàng)造價值。

隨著數(shù)字化時代的到來，在用戶和流量精細(xì)化運(yùn)營越加嚴(yán)苛的當(dāng)下，消費(fèi)者的精細(xì)化運(yùn)營成為關(guān)鍵，明略科技CRM以“數(shù)據(jù)+產(chǎn)品”為基礎(chǔ)，通過“咨詢+運(yùn)營”的全方位解決方案幫助品牌最大化挖掘數(shù)據(jù)價值，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者全生命周期的運(yùn)營和管理，讓營銷數(shù)字化變革的經(jīng)濟(jì)價值、數(shù)字價值更加凸顯，為企業(yè)挖掘增長潛力注入新動能，帶來穩(wěn)定而長久的利益。

結(jié)合明略科技自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，我們認(rèn)為對于服務(wù)型的組織來說，服務(wù)和生產(chǎn)的過程同時發(fā)生，需要通過人工智能技術(shù)進(jìn)行實(shí)時的數(shù)字化。今天的在線辦公和協(xié)作軟件，讓很多的工作數(shù)字化更容易了，可以幫助服務(wù)的過程數(shù)字化，從而推動服務(wù)型組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型。服務(wù)型組織的核心是管理客戶、員工和沉淀知識，這三個方面都可以通過將數(shù)據(jù)沉淀下來，再進(jìn)行分析、預(yù)測等，輔助企業(yè)更好地決策。

企業(yè)數(shù)字化的基礎(chǔ)越來越成熟

020年疫情影響很多，但有一個賽道實(shí)現(xiàn)了大爆發(fā)，這個賽道就是企業(yè)級軟件。比如企業(yè)微信在疫情之前2019年底活躍用戶為6000萬，但疫情后增長到了1.3億，2020年第三季度日活同比增長超過100%。騰訊會議、ZOOM也發(fā)展很快，比如騰訊會議在疫情期間八天擴(kuò)容10萬臺服務(wù)器。去年在這個賽道里，還有一個新的品類Social CRM，也就是通過社交工具，比如微信、企業(yè)微信做會員管理、客戶運(yùn)營，也實(shí)現(xiàn)了快速增長。

必須指出，大量企業(yè)級協(xié)同軟件，如企業(yè)微信 、釘釘、各類在線會議軟件、Social CRM軟件等等在疫情后的高速發(fā)展，為企業(yè)的數(shù)字化2.0轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了非常好的基礎(chǔ)。由于落地成本很輕，使得這些基礎(chǔ)建設(shè)得以快速普及，因此也就讓更多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以外的企業(yè)，都開始具備實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。

但大部分企業(yè)特別是企業(yè)主，對數(shù)字化和AI是否能為企業(yè)帶來利潤增長，仍然心存猶疑。所以我們首先要討論的就是，企業(yè)通過數(shù)字化、人工智能、大數(shù)據(jù)來幫助提高利潤，能產(chǎn)生多大作用？又應(yīng)該從何入手？

我們認(rèn)為企業(yè)數(shù)字化需要從核心生產(chǎn)要素入手。

比如，對于服務(wù)型組織來講，最核心的要素是員工和客戶；而對其它類型的公司來說，可能核心的生產(chǎn)要素不止這些。以明略的客戶，某地鐵公司為例，它的核心生產(chǎn)要素是車輛，需要把車輛數(shù)字化。這是因?yàn)椋瑢τ诘罔F公司來說，30%的費(fèi)用是電費(fèi)，數(shù)字化的目標(biāo)之一，就是通過更精細(xì)的調(diào)動來省電和控成本。故而沒有數(shù)字化，也就沒法實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營的。所以我們抓住了這個要素，將車輛數(shù)字化后通過人工智能來進(jìn)行調(diào)度，就有可能更好的實(shí)現(xiàn)省電。

還有些企業(yè)對于數(shù)字化還心存猶疑的原因包括，對人力成本的邊界在哪里，不清楚、無法測算。

對于中小型企業(yè)來說，沒有足夠的IT人員配合工程化可能是一個問題。很多大型企業(yè)的IT團(tuán)隊(duì)達(dá)到幾百人，也會面臨挑戰(zhàn)，一方面企業(yè)里缺乏高層次的數(shù)字化領(lǐng)軍人物。“兵無將而不行”，如果沒有人帶頭探索數(shù)字化，IT人員的規(guī)模不能自動轉(zhuǎn)化為效率；另一方面，大量的IT人員需要進(jìn)階，需要研究企業(yè)數(shù)字化的方法論，需要掌握新的技術(shù)。很多企業(yè)IT負(fù)責(zé)人表示，他們有很多數(shù)據(jù)，但如何讓數(shù)據(jù)能幫到業(yè)務(wù)，進(jìn)而降本增效提高利潤，還需要很多探索。

明略科技自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“切入口”是什么？

明略科技成立15年了。2006年創(chuàng)業(yè)初期，我們首先涉足的是廣告營銷行業(yè)，幫助世界500強(qiáng)企業(yè)分析和優(yōu)化廣告投放表現(xiàn)，利用線上數(shù)據(jù)進(jìn)行消費(fèi)者洞察等。2014年，我們將自身的營銷大數(shù)據(jù)分析能力，拓展到政府、制造、金融等行業(yè)。

但慚愧的是，明略給那么多公司了做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但其實(shí)自己的工作方式還非常傳統(tǒng)，很不數(shù)字化。在2020年，經(jīng)過兩個月的思考，我決心首要做好明略自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并且找到了最佳“切入口”——企業(yè)微信。首先，企業(yè)微信和微信之間實(shí)現(xiàn)了打通，公司內(nèi)部的員工可以通過企業(yè)微信加外部客戶的微信，這樣就為數(shù)字化的客戶管理打下了基礎(chǔ)。其次，企業(yè)微信、騰訊會議等辦公協(xié)同工具，能夠?yàn)榻M織內(nèi)部員工和知識管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供基礎(chǔ)。

首先，明略科技實(shí)現(xiàn)了客戶管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

過往，作為一家To B公司，明略科技服務(wù)客戶，主要依靠一線銷售人員、咨詢顧問與客戶的點(diǎn)對點(diǎn)溝通，這一過程主要在線下各種場景中發(fā)生，依賴的是海量的人與人之間的直接交流，例如個人微信聊天。我相信，任何一個環(huán)節(jié)無法數(shù)字化，也就意味著整個服務(wù)體系無法持續(xù)迭代優(yōu)化，只能依賴于員工的個人能力與經(jīng)驗(yàn)，而且當(dāng)時的明略無法有效積淀、復(fù)制員工的知識經(jīng)驗(yàn)，無法充分識別、挖掘客戶的共性與個性化需求，進(jìn)而對客戶好感度、產(chǎn)品迭代、服務(wù)創(chuàng)新、企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展等多維度的優(yōu)化，都有負(fù)面影響。

企業(yè)微信的一個價值是，能夠鏈接12億微信用戶，把客戶加為企業(yè)微信好友，讓客戶資產(chǎn)在線化，同時讓企業(yè)服務(wù)的過程在線化。這個過程中首先解決銷售過程“黑盒子”的問題，在企業(yè)微信的可添加應(yīng)用模塊上，明略很快就打造了AI銷售賦能工具。當(dāng)銷售和商務(wù)人員與客戶在企業(yè)微信上溝通時，整個過程被數(shù)字化改造了，它不再是單純的信息交換，而可以做到識別客戶所處行業(yè)、購買流程所處階段、興趣點(diǎn)等信息的提煉，并形成客戶“名片”與“標(biāo)簽”。AI銷售賦能工具做到了實(shí)時感知客戶的核心需求點(diǎn)、正負(fù)面反饋等信息。進(jìn)而既能細(xì)分客戶需求進(jìn)行“智能推薦”，又能通過提前設(shè)置的關(guān)鍵詞對客戶服務(wù)中可能出現(xiàn)的投訴進(jìn)行預(yù)警，推動相關(guān)內(nèi)部人員及時解決問題，提升客戶體驗(yàn)。

為什么很多傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)在業(yè)務(wù)管理中并沒有用起來，因?yàn)殇N售不愿或不便在系統(tǒng)里隨時錄入信息，導(dǎo)致CRM的數(shù)據(jù)失真。舉個例子，有些企業(yè)CRM系統(tǒng)里的商機(jī)轉(zhuǎn)化率達(dá)到了100%，這顯然就不符合事實(shí)。這是無效的、缺失的數(shù)據(jù)，因而對管理起不到指導(dǎo)作用。而海外市場的CRM，多是通過email進(jìn)行維護(hù)，當(dāng)然也可以進(jìn)行分析、預(yù)測和運(yùn)營。但明略通過企業(yè)微信開發(fā)的AI銷售賦能工具的優(yōu)勢是——可以從漏斗的最上方開始進(jìn)行轉(zhuǎn)化分析系，持續(xù)優(yōu)化；而且，企業(yè)微信和微信打通后，可以承擔(dān)類似海外市場CRM中email的功能。

作為對比，大家可以參考很多To C互聯(lián)網(wǎng)公司的做法，特別是互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶運(yùn)營為各類企業(yè)增長帶來的啟示。互聯(lián)網(wǎng)公司To C的營銷增長最簡單的方法是什么？是各種各樣的漏斗分析轉(zhuǎn)化，通過用戶畫像的分析，然后針對不同類型的客戶，進(jìn)行不同的推薦來實(shí)現(xiàn)運(yùn)營。互聯(lián)網(wǎng)公司的用戶從點(diǎn)擊到下載APP到后面轉(zhuǎn)化，從頭到尾這個轉(zhuǎn)化漏斗每一層用戶行為、流失都可以進(jìn)行精細(xì)化的分析，這才是數(shù)據(jù)賦能效率提升的前提。對于很多2C公司，可以通過互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、電商獲得消費(fèi)者聲音。傳統(tǒng)上，對2B公司來說，這類數(shù)據(jù)偏少。但是，今天獲取這些數(shù)據(jù)不再是難事，我們的所有銷售和客服團(tuán)隊(duì)通過企業(yè)微信連接客戶微信，這些數(shù)據(jù)就是我們公司自己的輿情系統(tǒng)，還可以進(jìn)一步的分析。

借鑒了To C數(shù)字化的經(jīng)驗(yàn)，明略自己作為To B公司的數(shù)字化，關(guān)鍵就在于我們今天對客戶的畫像、對客戶轉(zhuǎn)化漏斗的優(yōu)化，一切的互動數(shù)據(jù)，都可以作為“數(shù)據(jù)燃料”，推動深度挖掘，進(jìn)而可以分析客戶是如何流失的、如何獲取的。同時，客戶服務(wù)的過程也被數(shù)字化了，客戶的服務(wù)過程中的投訴，最后怎么提供解決方案，都數(shù)字化了。

所以，基于企業(yè)微信的客戶管理的數(shù)字化，可以從一線員工和客戶的第一次接觸開始數(shù)字化，解決傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)在業(yè)務(wù)中用不起來的問題，并貫穿營銷、銷售、服務(wù)的整個鏈路，重構(gòu)公司的管理體制。在這個過程中，不僅僅是流程的再造，還可以進(jìn)行客戶洞察。

人力資源和知識的數(shù)字化

前面我們討論的是和客戶打交道的層面，其實(shí)，數(shù)字化是一個全面的、系統(tǒng)的工程。

關(guān)于明略科技人力資源部，在選、育、用、留的各個環(huán)節(jié)都可以通過數(shù)字化和智能化的手段提高效率和精細(xì)化管理，這背后的底層邏輯和客戶運(yùn)營以及營銷的智能化有共通之處。從招人的環(huán)節(jié)開始，轉(zhuǎn)化漏斗就形成了，進(jìn)行畫像分析、轉(zhuǎn)化漏斗追蹤，都是標(biāo)準(zhǔn)流程。今天明略所有負(fù)責(zé)招聘的HR和候選人之間，用企業(yè)微信加的微信來進(jìn)行互動的。尤其面對好的候選人，更需要持續(xù)運(yùn)營、增加黏性，這和CRM背后的原理是一樣的。

在人才盤點(diǎn)方面，我們借助了明略科技一直以來擅長的營銷智能技術(shù)。明略此前幫助很多客戶建立了CDP（客戶數(shù)據(jù)平臺），借助這個理念，我們在內(nèi)部搭建了EDP（員工數(shù)據(jù)平臺）。利用這個平臺可以進(jìn)行人才盤點(diǎn)，在確保數(shù)據(jù)脫敏的前提下，根據(jù)每個員工的特點(diǎn)，做好數(shù)據(jù)驅(qū)動的人崗匹配，幫助員工規(guī)劃更加合適的發(fā)展路徑。

所謂“一法通而萬法通”，對于很多企業(yè)來說，只要掌握了其中的底層邏輯，就可以延伸出方方面面的應(yīng)用。

例如，在員工培訓(xùn)方面，明略實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、個性化的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。員工的學(xué)習(xí)時間有限，每個人需要的技能也不同。但是有了員工數(shù)字化的學(xué)習(xí)偏好，就可以實(shí)現(xiàn)個性化的學(xué)習(xí)，將合適的知識和課程在合適的時間，推送給合適的人。

同時，一線人員在和客戶的溝通中，系統(tǒng)也可以自動識別他所需要的知識和課程，進(jìn)行實(shí)時的推送。基于后臺對每位員工學(xué)習(xí)課程時長、考試結(jié)果等維度的數(shù)據(jù)分析，管理者可以掌握所有關(guān)鍵人才的學(xué)習(xí)情況，量化員工的學(xué)習(xí)能力與成果，更好地進(jìn)行人崗匹配。

其實(shí)，明略在科技知識管理體系的數(shù)字化，基于我們核心的“知識圖譜”、NLP等人工智能技術(shù)和“創(chuàng)造知識的企業(yè)”的理念。企業(yè)知識管理的目標(biāo)，是讓個人知識實(shí)現(xiàn)企業(yè)化積累、隱性知識實(shí)現(xiàn)顯性化推薦，進(jìn)而推動業(yè)務(wù)經(jīng)營的Know-how沉淀與內(nèi)部資源有效匹配，從“人找知識”變?yōu)椤爸R找人”。

一個企業(yè)的知識沉淀、知識升華、知識管理的過程，是一個不斷上升的螺旋結(jié)構(gòu)。知識從內(nèi)隱知識向外顯知識轉(zhuǎn)化，最后形成結(jié)構(gòu)化知識，這是知識管理的核心。而知識管理在數(shù)字化時代發(fā)生了一些變化。

在明略科技，知識從內(nèi)隱知識到外顯知識過程可以被數(shù)字化，我們的智能技術(shù)可以將會議、腦力風(fēng)暴過程中當(dāng)場把知識存儲記錄下來，并通過人工智能提煉出核心的知識。在AI賦能下，知識的沉淀和管理迭代的很快，每個員工腦子里的知識可以非常快地外顯化、結(jié)構(gòu)化，和組織里的其它知識形成關(guān)聯(lián)，并共享給組織里的其他人，這是我們未來創(chuàng)造知識的狀態(tài)。人工智能可以大力推進(jìn)知識密集型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)數(shù)字化，讓企業(yè)沉淀知識和員工學(xué)習(xí)知識的過程數(shù)字化、智能化，大大提高效率。

服務(wù)型企業(yè)數(shù)字化的方法論閉環(huán)

在內(nèi)部實(shí)踐和外部方案化落地的雙向閉環(huán)中，明略科技逐漸形成了服務(wù)型企業(yè)數(shù)字化的方法論。

我們內(nèi)部總結(jié)了兩套方法論。

第一套方法論，是通過倒金字塔模式的組織架構(gòu)來積累數(shù)據(jù)。很多的企業(yè)組織架構(gòu)是正三角，CEO在最上面，員工在下方。但在明略，我們的組織架構(gòu)是倒金字塔的模式，CEO在金字塔的最下面，一線員工在金字塔最上面。

為什么是倒金字塔結(jié)構(gòu)呢？因?yàn)槲覀兊膬r值觀里，把客戶放在最重要的位置。而一個組織里，事實(shí)上主要是由一線員工面對客戶，所以當(dāng)我們把一線員工放在金字塔的最上層時，一線員工和客戶互動過程就成為產(chǎn)生數(shù)據(jù)的第一環(huán)節(jié)，這就避免了遺漏這些公司最核心的數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@里既有客戶的畫像，又有員工的畫像，每一層之間的互動的數(shù)據(jù)都可以被積累，沉淀下來以后就是公司的數(shù)據(jù)中臺和知識資產(chǎn)。

因此我們有個觀點(diǎn)——未來的組織數(shù)字化，尤其是服務(wù)型組織，是從外向內(nèi)沉淀數(shù)據(jù)。

當(dāng)然，數(shù)據(jù)的價值不止于此。當(dāng)這些數(shù)據(jù)積累下來后，可以在合適的時間、合適的地點(diǎn)，將合適的信息推送給合適員工，輔助員工的工作，形成閉環(huán)。這個過程和今日頭條這類企業(yè)進(jìn)行信息推送、優(yōu)化的本質(zhì)是一樣的。

第二套方法論，是芬蘭著名的服務(wù)與關(guān)系營銷領(lǐng)域?qū)W者Christian Gr?nroos提出的服務(wù)金三角。他指出服務(wù)型企業(yè)的組織管理實(shí)際是一個營銷管理的過程，三角形的頂點(diǎn)分別是企業(yè)、顧客和員工。這三個頂點(diǎn)之間由三條邊組成了三角形。

企業(yè)和客戶（或消費(fèi)者）之間的邊是外部營銷，本質(zhì)是在合適的時間將產(chǎn)品服務(wù)中有價值的信息推送給對的人。其關(guān)鍵突破口是——企業(yè)通過外部營銷影響和轉(zhuǎn)化消費(fèi)者，覆蓋用戶的全生命周期價值進(jìn)行溝通。

員工(一線服務(wù)人員)和消費(fèi)者之間的邊是互動營銷，本質(zhì)是一線服務(wù)人員向消費(fèi)者提供有品質(zhì)的、有價值的服務(wù)。其關(guān)鍵突破口是——一線服務(wù)人員可通過互動營銷，充分了解客戶需求，可提供個性化、高質(zhì)量服務(wù)。

企業(yè)和員工（即服務(wù)提供者）之間的邊是內(nèi)部營銷，本質(zhì)是企業(yè)向員工賦能和進(jìn)行管理。關(guān)鍵突破口是——企業(yè)通過內(nèi)部營銷為員工提供培訓(xùn)和工具，提高員工的服務(wù)水準(zhǔn)。

服務(wù)金三角

服務(wù)型組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是把三個頂點(diǎn)和三條邊全面數(shù)字化，對于明略科技和更多的服務(wù)型組織來說，是將文檔、解決方案等等的知識進(jìn)行數(shù)字化，同時將客戶資產(chǎn)、客戶服務(wù)、人力資源也進(jìn)行數(shù)字化，在此之上進(jìn)行分析、挖掘，通過數(shù)據(jù)智能賦能。

智能時代，組織的最終的形態(tài)是什么？

一個組織，實(shí)際上可以把它當(dāng)成一個智能體，組織里面有大腦，有眼睛、耳朵、有手和腿，從人工智能的角度來看就是感知系統(tǒng)、認(rèn)知系統(tǒng)、行動系統(tǒng)。智能時代的組織，很多決策通過機(jī)器人輔助人去做。組織里很多對于外部市場的洞察和感知也會通過機(jī)器人。

一個組織里的感知系統(tǒng)是一線員工，他們每天服務(wù)客戶、了解客戶的情況。一個組織的行動系統(tǒng)，其實(shí)也是一線員工。而組織的認(rèn)知系統(tǒng)也就是大腦，特別強(qiáng)調(diào)，這個“大腦”并不是組織的一把手個人的大腦，而是這個組織里“所有員工的大腦”，我們可以把它看作一個分布式的計算集群，用來匯聚和處理各種多源異構(gòu)的數(shù)據(jù)，這個集群的本質(zhì)是一個組織大腦。

未來的組織里，感知系統(tǒng)會進(jìn)化，會逐漸的會被很多很多的傳感器替代。行動系統(tǒng)肯定還是員工（可能有一部分會和機(jī)器人結(jié)合）；而認(rèn)知系統(tǒng)就是要不斷的升級，把一個企業(yè)所有的數(shù)據(jù)匯聚在一起，形成數(shù)據(jù)中臺，再基于此進(jìn)行分析挖掘，對這個組織里面所有的生產(chǎn)要素進(jìn)行重新的組合和調(diào)度，這其實(shí)就是未來的人機(jī)協(xié)作智能化的組織發(fā)展過程。

在疫情之后，最大的變化是什么？表層是有了數(shù)字化協(xié)同工具，但底層邏輯是，企業(yè)和客戶之間的溝通協(xié)作，包括員工和員工之間的溝通協(xié)作（包括員工的培訓(xùn)），也就是上圖中藍(lán)色和黃色的兩條邊，都可以數(shù)字化并進(jìn)行分析和挖掘、進(jìn)而實(shí)現(xiàn)智能推送。

這就說明了，一家公司以客戶和員工為代表的最核心的生產(chǎn)要素，可以全部被數(shù)字化。而生產(chǎn)要素之間的互動也全部都數(shù)字化；數(shù)字化之后，人工智能就可以將各種生產(chǎn)要素進(jìn)行匹配，在過程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化，最終成為組織大腦和知識資產(chǎn)，組織的效率就會越來越高，這是今天尤其是后疫情時代，我們的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的非常大的機(jī)會，希望大家能與明略一起抓住這個難得的機(jī)會窗口，充分實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓新動能推動我們走向各自的星辰大海。（轉(zhuǎn)自哈佛商業(yè)評論）

在企業(yè)以客戶為中心提供產(chǎn)品和服務(wù)的時代，縮短品牌與消費(fèi)者之間的距離，獲得實(shí)時的一手市場反饋，用以指導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)和銷售，是企業(yè)夢寐以求的理想狀態(tài)。然而，直面消費(fèi)者并不僅僅意味著簡單地取消渠道商。在美好愿望和現(xiàn)實(shí)之間，橫亙著諸多障礙。

Gartner在近期發(fā)布的一份調(diào)研報告中指出，目前，很多企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中，缺少在客戶互動方面的知識，是企業(yè)實(shí)際情況與理想狀態(tài)之間的一個重要落差。Gartner發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)缺乏端到端的運(yùn)營資源和專業(yè)知識。對于傳統(tǒng)的主要依靠渠道商、代理商進(jìn)行銷售的企業(yè)來說，尤其缺少客戶服務(wù)和客戶互動環(huán)節(jié)的相關(guān)知識。

經(jīng)驗(yàn)表明，缺少這部分能力，無法應(yīng)對諸多消費(fèi)者多樣的問題和需求，就難以形成良性的客戶體驗(yàn)閉環(huán)，“以客戶為中心”只能是空中樓閣。傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅需要直接觸達(dá)消費(fèi)者的決心，更需要策略和流程的升級轉(zhuǎn)型。

明略科技的明智工作-微伴SCRM，致力于幫助企業(yè)客戶構(gòu)建基于騰訊企業(yè)微信的營銷服一體化全流程管理，提升顧客生命周期總價值，助力企業(yè)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。

“營銷服”一體化，全鏈路提升客戶體驗(yàn)

多渠道引流、精細(xì)化運(yùn)營、個性化服務(wù)、透明化管理，打通全鏈路，讓消費(fèi)者體驗(yàn)更順暢的同時，幫助企業(yè)提升轉(zhuǎn)化率。在這個過程中，智能化地對客戶打標(biāo)簽，建立完善的畫像，便于進(jìn)行客戶分層、分類精細(xì)化運(yùn)營；基于會話智能，為企業(yè)員工實(shí)時推薦合適的話術(shù)、文檔、營銷素材，提升溝通效率的同時，便于進(jìn)一步發(fā)掘有效信息；通過SOP執(zhí)行規(guī)范化的運(yùn)營動作，出現(xiàn)異常行為及時預(yù)警，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險。

洞察客戶聲音，推動組織進(jìn)化

客戶的需求和評價散落在與企業(yè)員工的對話、會議等多種多樣的溝通當(dāng)中，很多信息稍縱即逝，并不能被企業(yè)沉淀下來，產(chǎn)生知識和洞察。明智工作-微伴SCRM借助NLP和知識圖譜技術(shù)，從企業(yè)員工與客戶的溝通中識別客戶反饋，解析洞察客戶需求，捕捉更多創(chuàng)新靈感。

AI輔助，用場景賦能代替監(jiān)管

借助名片識別、商機(jī)探針、會議自動創(chuàng)建、智能工單等自動化工具，幫助員工提升工作效率，協(xié)作更流暢。通過內(nèi)部員工運(yùn)營行為的數(shù)字化，識別并復(fù)制高績效的最佳實(shí)踐，發(fā)掘最佳運(yùn)營流程，發(fā)揮“高手在民間”的優(yōu)勢，讓高質(zhì)量的知識在企業(yè)內(nèi)快速沉淀并推廣，使知識成為每位員工都能掌握的力量。

近日，Gartner發(fā)布的一份調(diào)研報告中指出，目前，很多企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中，缺少在客戶互動方面的知識，是企業(yè)實(shí)際情況與理想狀態(tài)之間的一個重要落差。Gartner發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)缺乏端到端的運(yùn)營資源和專業(yè)知識。缺少這部分能力，無法應(yīng)對諸多消費(fèi)者多樣的問題和需求，就難以形成良性的客戶體驗(yàn)閉環(huán)，難以真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)“以客戶為中心”的理念。那么明智工作-微伴SCRM是如何幫助企業(yè)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的呢？

“營銷服”一體化，全鏈路提升客戶體驗(yàn)

明智工作-微伴SCRM通過多渠道引流、精細(xì)化運(yùn)營、個性化服務(wù)、透明化管理，打通全鏈路，讓消費(fèi)者體驗(yàn)更順暢的同時，幫助企業(yè)提升轉(zhuǎn)化率。在這個過程中，智能化地對客戶打標(biāo)簽，建立完善的畫像，便于進(jìn)行客戶分層、分類精細(xì)化運(yùn)營；基于會話智能，為企業(yè)員工實(shí)時推薦合適的話術(shù)、文檔、營銷素材，提升溝通效率的同時，便于進(jìn)一步發(fā)掘有效信息；通過SOP執(zhí)行規(guī)范化的運(yùn)營動作，出現(xiàn)異常行為及時預(yù)警，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險。

洞察客戶聲音，推動組織進(jìn)化

客戶的需求和評價散落在與企業(yè)員工的對話、會議等多種多樣的溝通當(dāng)中，很多信息稍縱即逝，并不能被企業(yè)沉淀下來，產(chǎn)生知識和洞察。明智工作-微伴SCRM借助NLP和知識圖譜技術(shù)，從企業(yè)員工與客戶的溝通中識別客戶反饋，解析洞察客戶需求，捕捉更多創(chuàng)新靈感。

AI輔助，用場景賦能代替監(jiān)管

明智工作-微伴SCRM借助名片識別、商機(jī)探針、會議自動創(chuàng)建、智能工單等自動化工具，幫助員工提升工作效率，協(xié)作更流暢。通過內(nèi)部員工運(yùn)營行為的數(shù)字化，識別并復(fù)制高績效的最佳實(shí)踐，發(fā)掘最佳運(yùn)營流程，發(fā)揮“高手在民間”的優(yōu)勢，讓高質(zhì)量的知識在企業(yè)內(nèi)快速沉淀并推廣，使知識成為每位員工都能掌握的力量。

全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)的浪潮下，以大數(shù)據(jù)、人工智能等為主的“新 IT”技術(shù)突飛猛進(jìn)，成為經(jīng)濟(jì)增長新動能。明略科技將充分利用明智工作-微伴SCRM發(fā)揮重要作用，助力更多企業(yè)推進(jìn)在新時代下的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，成為實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的驅(qū)動器。

根據(jù)中國信通院統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模不斷提升，2020年中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)增加值規(guī)模達(dá)39.2萬億元，同時數(shù)字經(jīng)濟(jì)占GDP比重逐年提高，2020年達(dá)38.6%。企業(yè)數(shù)字化對于中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展作用不容小覷，明略科技深知數(shù)字化的重要性，致力于通過大數(shù)據(jù)分析挖掘和認(rèn)知智能技術(shù)，助力企業(yè)前行。

攜手企業(yè)微信，以“營銷服”為切入點(diǎn)

近日，明略科技發(fā)布明智工作-微伴SCRM新版，以企業(yè)的“營銷服”為切入點(diǎn)，致力于幫助企業(yè)客戶構(gòu)建基于騰訊企業(yè)微信的私域流量池，提升顧客生命周期總價值，在助力組織數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型等方面進(jìn)行全面的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。營銷、銷售、服務(wù)全面打通，轉(zhuǎn)化率大幅度提升

明智工作-微伴SCRM新版可以幫助企業(yè)全面管理從獲客到成單，再到售后服務(wù)的客戶全生命周期。同時，明智工作-微伴SCRM新版也為企業(yè)提供風(fēng)控管理，規(guī)范服務(wù)流程，防止用戶飛單，全面提升客戶體驗(yàn)，全面提升企業(yè)業(yè)績增長。

營銷：多渠道、多工具構(gòu)建專屬私域流量池，讓營銷更簡單

依托企業(yè)微信，明智工作-微伴SCRM新版可以為企業(yè)提供豐富的私域運(yùn)營工具，包括：

1、快速拉群，對接線上線下引流渠道，生成引流碼和社群碼，客戶分流沉淀為企微好友或社群

2、裂變引流，定制多種營銷裂變活動，通過激勵方式讓客戶主動傳播，讓企業(yè)輕松漲粉

3、營銷活動，結(jié)合不同場景，輕松活躍社群氣氛

4、營銷計劃，制定不同的客戶關(guān)懷與培育策略，提醒員工及時有序與客戶互動

銷售：打通銷售流程上下游，銷售過程一站式管理有別于傳統(tǒng)CRM，明智工作-微伴SCRM新版提供更智能、更自動的銷售流程管理，實(shí)現(xiàn)一站式管理，幫助企業(yè)告別線索管理難。

1、線索價值挖掘，銷售線索在線管理，從收集、分配到喚醒，及時精確

2、商機(jī)準(zhǔn)確記錄，統(tǒng)一商機(jī)平臺，及時記錄跟進(jìn)商機(jī)狀態(tài)，轉(zhuǎn)化過程清晰可見

3、統(tǒng)一客戶管理，客戶分層管理，促進(jìn)業(yè)績提效

4、銷售流程拉通，商機(jī)、商品、訂單全流程自動化管理輕服務(wù)：直連客戶微信的客戶服務(wù)管理統(tǒng)一平臺

利用企微平臺、AI智能，明智工作-微伴SCRM新版助力企業(yè)全面提升員工客戶服務(wù)水平。

1、接入體驗(yàn)優(yōu)，發(fā)揮企微直連客戶微信的優(yōu)勢，客戶可通過多渠道直接接入在線客服，并在微信上實(shí)現(xiàn)實(shí)時溝通

2、數(shù)字化客戶服務(wù)，從日常溝通中抓取客戶訴求，自動創(chuàng)建客戶特征標(biāo)簽

3、AI賦能，AI技術(shù)自動摘取關(guān)鍵信息，輔助員工快速響應(yīng)

4、員工評價，AI技術(shù)監(jiān)測員工違規(guī)行為，提高客戶體驗(yàn)滿意度

明略科技憑借客戶信任、垂直行業(yè)儲備兩大優(yōu)勢，與騰訊等企業(yè)達(dá)成了合作伙伴關(guān)系。明略科技不斷地完善服務(wù)體系和智能體系，助力知識和管理復(fù)雜度高的大中型企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為企業(yè)發(fā)展輸入新動力。

明智工作-微伴SCRM以企業(yè)的“營銷服”為切入點(diǎn)，通過幫助企業(yè)構(gòu)建基于騰訊企業(yè)微信的私域流量池，全面管理從獲客到成單，再到售后服務(wù)的客戶全生命周期，提升客戶生命周期總價值，助力組織在數(shù)字化、智能化等方面進(jìn)行全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。同時，明智工作-微伴SCRM也為企業(yè)提供風(fēng)險管理，規(guī)范服務(wù)流程，防止員工飛單，全面提升客戶體驗(yàn)和企業(yè)業(yè)績。

營銷：豐富的私域運(yùn)營工具，讓營銷更簡單

依托企業(yè)微信，明智工作-微伴SCRM可以為企業(yè)提供包括快速拉群、裂變引流、營銷活動、營銷計劃等豐富的私域運(yùn)營工具。通過快速拉群，對接線上線下引流渠道，生成引流碼和社群碼，客戶分流沉淀為企微好友或社群，同時結(jié)合不同場景，定制多種營銷裂變活動，輕松活躍社群氣氛，通過激勵方式讓客戶主動傳播，讓企業(yè)輕松漲粉。還制定不同的客戶關(guān)懷與培育策略，提醒員工及時有序與客戶互動，拉近與客戶的距離。

銷售：銷售過程一站式管理，讓增長更高效

有別于傳統(tǒng)CRM，明智工作-微伴SCRM提供更智能、更自動的銷售流程管理，實(shí)現(xiàn)一站式管理，幫助企業(yè)告別線索管理難。通過挖掘線索價值，在線管理銷售線索，讓從收集、分配到喚醒，更加及時精確。并且銷售流程拉通，商機(jī)、商品、訂單全流程自動化管理。此外，明智工作-微伴SCRM還能準(zhǔn)確記錄商機(jī)，統(tǒng)一商機(jī)平臺，及時記錄跟進(jìn)商機(jī)狀態(tài)，轉(zhuǎn)化過程清晰可見。

輕服務(wù)：AI智能客戶服務(wù)管理統(tǒng)一平臺，讓溝通更訊達(dá)

利用企業(yè)微信平臺、AI智能，明智工作–微伴SCRM助力企業(yè)全面提升員工客戶服務(wù)水平。發(fā)揮企微直連客戶微信的優(yōu)勢，客戶可通過多渠道直接接入在線客服，并在微信上實(shí)現(xiàn)實(shí)時溝通。平臺還能從日常溝通中抓取客戶訴求，自動創(chuàng)建客戶特征標(biāo)簽。并采用AI技術(shù)自動摘取關(guān)鍵信息，輔助員工快速響應(yīng)，同時智能識別員工違規(guī)行為，提高客戶體驗(yàn)滿意度。

明智工作-微伴SCRM讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)了高效發(fā)展，不僅帶來了豐富的客源，業(yè)績的增長，同時也推動了企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。明略科技將繼續(xù)依托其完善的服務(wù)體系和智能體系，讓企業(yè)組織內(nèi)部高效運(yùn)轉(zhuǎn)，加速創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)人機(jī)同行的美好世界。

企業(yè)為了更好實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，首要是解決痛點(diǎn)。目前企業(yè)大多都有的通病是難以將客戶導(dǎo)流至企業(yè)微信上，無法實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，客戶大概率跟隨員工離開的流失率提升；企業(yè)內(nèi)部沒有全面的社群運(yùn)營工具，管控?zé)o標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量差；客戶數(shù)據(jù)分散，員工沒辦法在短周期內(nèi)提供完善服務(wù)等等。

明智工作-微伴SCRM以企業(yè)的“營銷服”為切入點(diǎn)，致力于幫助企業(yè)客戶構(gòu)建基于騰訊企業(yè)微信的私域流量池，提升顧客生命周期總價值，在助力組織數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型等方面進(jìn)行全面的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

明智工作-微伴SCRM新版可以幫助企業(yè)全面管理從獲客到成單，再到售后服務(wù)的客戶全生命周期。同時，明智工作-微伴SCRM新版也為企業(yè)提供風(fēng)控管理，規(guī)范服務(wù)流程，防止用戶飛單，全面提升客戶體驗(yàn)，全面提升企業(yè)業(yè)績增長，使轉(zhuǎn)化率大幅度提升。

在合作方面，明略科技憑借客戶信任、垂直行業(yè)儲備兩大優(yōu)勢，與騰訊等企業(yè)達(dá)成了合作伙伴關(guān)系。并且明略科技不斷地完善服務(wù)體系和智能體系，助力知識和管理復(fù)雜度高的大中型企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為企業(yè)發(fā)展輸入新動力。

除此之外，明智工作-微伴SCRM 100余種功能全方位完善企業(yè)內(nèi)部營銷增長閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)流量轉(zhuǎn)化。微伴助手作為集獲客、裂變、運(yùn)營、成交于一體的私域增長引擎，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)碰撞和流量爆炸，加入數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮。

作為行業(yè)領(lǐng)先的基于企業(yè)微信的數(shù)字化營銷管理平臺，微伴助手是企業(yè)微信生態(tài)增長速度最快的公司之一，累積服務(wù)企業(yè)數(shù)量達(dá)14萬，截止目前已完成100多項(xiàng)個性化功能開發(fā)，覆蓋60+行業(yè)，服務(wù)40萬+企業(yè)用戶，協(xié)助企業(yè)引流1億+微信客戶，建立在明智工作-微伴SCRM在私域流量領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢。

明略科技創(chuàng)始人兼CEO吳明輝表示：

“在以企業(yè)微信為基礎(chǔ)建設(shè)明智工作-微伴SCRM的大趨勢之下，明智工作-微伴SCRM以用戶體驗(yàn)為中心，快速發(fā)展成為國內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)品驅(qū)動增長型企業(yè)。明略科技一直致力于大數(shù)據(jù)和人工智能輔助企業(yè)的決策和組織優(yōu)化，雙方的產(chǎn)品具有很強(qiáng)的互補(bǔ)性。未來，雙方將結(jié)合明略科技在公域營銷領(lǐng)域的優(yōu)勢和明智工作-微伴SCRM在私域運(yùn)營中的產(chǎn)品及用戶基礎(chǔ)優(yōu)勢，打造公私域組合的完整產(chǎn)品線，為企業(yè)構(gòu)建高效增長引擎。”

明略科技的明智工作-微伴SCRM，致力于實(shí)現(xiàn)“人即服務(wù)”的產(chǎn)品理念，加持AI技術(shù)賦能，打造基于企業(yè)微信的數(shù)字化運(yùn)營管理系統(tǒng)，助力企業(yè)在營銷獲客、銷售管理和客戶服務(wù)場景中實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。